常熟移動(dòng)公司集團(tuán)客戶市場(chǎng)渠道體系研究.pdf

1、3G時(shí)代來臨，未來的移動(dòng)通信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)將日趨激烈，存量客戶市場(chǎng)的維系和經(jīng)營(yíng)將成為企業(yè)生存的關(guān)鍵，而集團(tuán)客戶更是各運(yùn)營(yíng)商重點(diǎn)爭(zhēng)奪的對(duì)象。集團(tuán)客戶規(guī)模日益擴(kuò)大；個(gè)人平均ARPU較高；離網(wǎng)壁壘高，行業(yè)信息化深度捆綁等特征使得集團(tuán)客戶已成為運(yùn)營(yíng)商決勝市場(chǎng)的重要戰(zhàn)略資源之一，如何為這些集團(tuán)客戶提供個(gè)性化、差異化的服務(wù)，深度挖掘客戶需求，實(shí)現(xiàn)帳務(wù)和業(yè)務(wù)捆綁，培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)度己成為集團(tuán)客戶工作的重中之重。
　　 為此，本文以中國(guó)移動(dòng)江蘇常熟分公司

2、集團(tuán)客戶渠道為例子進(jìn)行具體分析。針對(duì)集團(tuán)客戶當(dāng)前需求情況及未來需求發(fā)展趨勢(shì)，通過SWOT分析模型對(duì)目前常熟移動(dòng)集團(tuán)客戶服務(wù)和營(yíng)銷渠道現(xiàn)狀分析，找出現(xiàn)有集團(tuán)客戶服務(wù)營(yíng)銷渠道存在的不足，根據(jù)集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)需求特點(diǎn)，結(jié)合集團(tuán)客戶消費(fèi)行為特點(diǎn)分析，以渠道便利為導(dǎo)向，進(jìn)行集團(tuán)客戶市場(chǎng)渠道體系定位，針對(duì)細(xì)分市場(chǎng)A、B、C不同集團(tuán)客戶規(guī)模、集團(tuán)關(guān)鍵客戶和普通成員不同客戶性質(zhì)建立從空中到地面全覆蓋、全天候、差異化的服務(wù)體系，拓寬直銷渠道、實(shí)體渠道、電子渠

3、道，增加相應(yīng)便捷渠道，并實(shí)行分級(jí)、分層管理。梳理各渠道流程，特別是集團(tuán)營(yíng)銷服務(wù)渠道與公司內(nèi)部系統(tǒng)支撐及其他部門之間打通渠道流程各個(gè)環(huán)節(jié)，制定集團(tuán)客戶多渠道體系運(yùn)作流程。同時(shí)建立集團(tuán)客戶多渠道運(yùn)作機(jī)制，加強(qiáng)媒體的宣傳引導(dǎo)，制定多渠道分流引導(dǎo)口徑，讓客戶經(jīng)理的主要精力為集團(tuán)關(guān)鍵人、聯(lián)系人、普通人員提供主動(dòng)的、個(gè)性化的、差異化的服務(wù)，整合客戶經(jīng)理以外的其他服務(wù)渠道資源為集團(tuán)普通成員提供“被動(dòng)服務(wù)+快速響應(yīng)”模式的服務(wù)。提升客戶經(jīng)理等直銷團(tuán)隊(duì)的