移動(dòng)客戶價(jià)值評(píng)價(jià)體系研究——以安康移動(dòng)公司為例.pdf

1、客戶是中國(guó)移動(dòng)的一項(xiàng)重要資源或資產(chǎn)，與客戶建立長(zhǎng)期良好的關(guān)系是其取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的一種有效途徑。由于建立、維護(hù)和發(fā)展每個(gè)客戶的成本各不相同，中國(guó)移動(dòng)需要對(duì)不同價(jià)值類型的客戶采取差異化的服務(wù)，使企業(yè)資源在客戶之間合理配置。因此，客戶價(jià)值的準(zhǔn)確評(píng)價(jià)是中國(guó)移動(dòng)進(jìn)行有效客戶關(guān)系管理的前提。本文在總結(jié)以往各種評(píng)價(jià)客戶關(guān)系價(jià)值的方法與理論的基礎(chǔ)上，提出一種定量與定性相結(jié)合的客戶價(jià)值綜合評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，試圖更加準(zhǔn)確有效地測(cè)算出客戶價(jià)值。
　　首先，本

2、文對(duì)關(guān)于客戶價(jià)值及客戶價(jià)值評(píng)價(jià)方面的理論文獻(xiàn)進(jìn)行評(píng)述，總結(jié)了該領(lǐng)域已有的研究成果，為其后指標(biāo)體系的建立提供了理論基礎(chǔ)。然后，結(jié)合本研究的評(píng)價(jià)目的和評(píng)價(jià)原則，運(yùn)用Delphi法(專家調(diào)查法)建立移動(dòng)客戶價(jià)值評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，通過(guò)AHP法(層次分析法)確定指標(biāo)權(quán)重，并對(duì)指標(biāo)進(jìn)行了無(wú)量綱化處理。最后，選取安康移動(dòng)部分客戶資料對(duì)構(gòu)建的客戶價(jià)值評(píng)價(jià)指標(biāo)體系進(jìn)行了實(shí)證，分析了安康移動(dòng)客戶價(jià)值的組成，提出了安康移動(dòng)客戶關(guān)系發(fā)展策略、差異化資源分配策略和客