長沙移動公司集團(tuán)客戶滿意度提升研究.pdf

1、隨著信息技術(shù)和應(yīng)用的日益發(fā)展，電信運營商之間的競爭日趨激烈，客戶已經(jīng)成為各運營商生存發(fā)展的戰(zhàn)略性資源，因而爭奪日益稀缺的客戶資源成為發(fā)展的關(guān)鍵。2001年開始，原信息產(chǎn)業(yè)部開始對全國各電信運營商進(jìn)行顧客滿意度指數(shù)研究，并逐年公布電信行業(yè)顧客滿意度指數(shù)(TCSI)，在這種形勢下，越來越多的電信運營商都將競爭的核心向客戶滿意度靠攏。
　　本課題首先根據(jù)中國移動滿意度測評模型對長沙移動集團(tuán)客戶滿意度進(jìn)行調(diào)查，然后從客戶不滿意原因、按集團(tuán)

2、分類統(tǒng)計、按投訴原因分類統(tǒng)計、按服務(wù)支撐力度統(tǒng)計共四個方面對調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，并根據(jù)數(shù)據(jù)分析的結(jié)果深入探尋長沙移動集團(tuán)客戶管理中存在的問題及原因，最后運用現(xiàn)代管理的有關(guān)理論和方法，從內(nèi)部管理、客戶管理、系統(tǒng)支撐、人力資源管理的角度對長沙移動集團(tuán)客戶滿意度提升工作進(jìn)行優(yōu)化設(shè)計。
　　通過本論文的研究，可以提高長沙移動集團(tuán)客戶滿意度管理水平，實現(xiàn)中國移動企業(yè)宗旨“追求客戶滿意服務(wù)”戰(zhàn)略落地，同時促進(jìn)企業(yè)健康發(fā)展。本課題的研究對通信行業(yè)