第三方物流企業(yè)的顧客滿意度評(píng)價(jià)研究.pdf

1、近年來(lái)，隨著經(jīng)濟(jì)全球一體化和我國(guó)經(jīng)濟(jì)的持續(xù)發(fā)展，物流業(yè)正日益成為國(guó)民經(jīng)濟(jì)的支柱產(chǎn)業(yè)和新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)。由于我國(guó)經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展，社會(huì)物流需求迅速增加，物流事業(yè)迅速發(fā)展，物流企業(yè)如雨后春筍般涌現(xiàn)。隨著眾多企業(yè)的加入，物流行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。物流企業(yè)迫切需要一種有效的方法來(lái)提高顧客滿意度，獲取新顧客、留住老顧客。并在此基礎(chǔ)上不斷改進(jìn)物流服務(wù)質(zhì)量，為企業(yè)的發(fā)展贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 顧客滿意度理論是研究基于顧客滿意的經(jīng)濟(jì)管理方式，這種理論日益受到

2、國(guó)內(nèi)外企業(yè)界和學(xué)術(shù)界的認(rèn)可和重視。不過(guò)，目前國(guó)內(nèi)對(duì)第三方物流企業(yè)的顧客滿意度研究卻處于起步階段，建立完備的顧客滿意評(píng)價(jià)體系具有較大的學(xué)術(shù)價(jià)值和實(shí)踐意義。對(duì)第三方物流企業(yè)而言，如果能盡快調(diào)整自己的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和策略，推行顧客滿意理念，實(shí)施顧客滿意度經(jīng)營(yíng)，才能樹(shù)立新的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)、顧客的雙贏。 本文正是基于這樣的理念，通過(guò)首先闡述本論文的研究背景、國(guó)內(nèi)外滿意度研究的研究現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢(shì)，進(jìn)而從顧客讓渡價(jià)值理論、消費(fèi)者剩余理論以及以往

3、顧客滿意度評(píng)價(jià)模型等理論角度闡述了滿意度研究的相關(guān)理論；結(jié)合物流企業(yè)的特性分析了第三方物流企業(yè)影響顧客滿意度的各種因素；并根據(jù)不同因素建立第三方物流企業(yè)顧客滿意度的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系；以顧客滿意度評(píng)價(jià)為研究對(duì)象，應(yīng)用第三方物流企業(yè)影響顧客滿意度的因素和所建立的指標(biāo)體系，在對(duì)結(jié)構(gòu)方程模型進(jìn)行探討的基礎(chǔ)上，建立了相應(yīng)的顧客滿意度評(píng)價(jià)測(cè)量模型與結(jié)構(gòu)模型，通過(guò)模型的計(jì)算與檢驗(yàn)不僅揭示出各變量之間的關(guān)系，也可以定量地測(cè)得的顧客滿意度情況，并通過(guò)應(yīng)用四分