基于結構方程模型的第三方物流企業(yè)顧客滿意度研究.pdf

1、物流是現(xiàn)代社會分工逐漸細化的產(chǎn)物，同時也是推動經(jīng)濟向前邁進的第三利潤源泉。在引入我國20多年后，中國物流業(yè)的發(fā)展已初具規(guī)模。隨著社會需求的增加、物流業(yè)的迅速發(fā)展，競爭也越來越激烈。尤其是第三方物流，在我國發(fā)展的時間不長，面臨著國外大型物流企業(yè)的激烈競爭。我國物流企業(yè)急需找到一種有效的途徑來增強自身競爭力，在激烈的競爭中存在并發(fā)展下去。
　　顧客滿意度對企業(yè)收益有何作用，是近年來國內(nèi)外企業(yè)界和學術界關注的一個焦點。各國學者對此進行了

2、多種研究，結果表明，顧客滿意度在很大程度上影響企業(yè)的經(jīng)營績效。對于第三方物流企業(yè)來說更是如此，其主要業(yè)務就是為顧客提供服務，顧客的滿意程度直接決定了企業(yè)的興衰成敗。國內(nèi)當前對第三方物流企業(yè)顧客滿意度的研究多是對國外研究成果的吸收和延展，建立有針對性的評價體系和測評模型具有很大的理論和實際意義。
　　在閱讀大量文獻的基礎上，本文首先介紹了論文的研究背景和國內(nèi)外研究現(xiàn)狀，找出研究的切入點。接著討論了第三方物流、顧客滿意度的一些基本理論

3、，結合我國第三方物流企業(yè)顧客滿意度的特征，以中國顧客滿意度測評模型為基礎進行一定的改進，建立了評價模型，并根據(jù)影響第三方物流企業(yè)顧客滿意度的具體因素有針對性地建立了評價指標體系。然后在對結構方程方法進行一定研究的基礎上，詳細論述了用結構方程模型進行顧客滿意度測評的過程。最后以德邦物流為例進行案例分析，根據(jù)問卷調(diào)查數(shù)據(jù)對模型進行了驗證和修正，并用多群組結構方程模型的方法分析了模型在不同樣本群體之間的適配性，以及不同類型消費者受各因素影響的