第三方物流的客戶(hù)滿(mǎn)意度改善性研究.pdf

1、客戶(hù)滿(mǎn)意度改善性研究是企業(yè)特別是物流企業(yè)提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段和提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力與盈利能力的一種研究方法。如何建立客戶(hù)滿(mǎn)意度體系，并通過(guò)計(jì)算量化客戶(hù)滿(mǎn)意度是本文的研究方法，研究背景是東浩外服公司（具有現(xiàn)代物流特征的大型第三方物流）的海運(yùn)業(yè)務(wù)。
　　本文以調(diào)查問(wèn)卷的形式對(duì)公司海運(yùn)部主要客戶(hù)做了滿(mǎn)意度調(diào)查，對(duì)總體滿(mǎn)意與否和十大評(píng)估因素（退單的時(shí)間性,準(zhǔn)時(shí)到達(dá)率,貨物完好率,雙方信息溝通情況,物流服務(wù)的性?xún)r(jià)比,差錯(cuò)率,顧客抱怨的解決

2、,合同執(zhí)行情況,服務(wù)的可得性，開(kāi)票的周期和準(zhǔn)確性）進(jìn)行打分。根據(jù)博弈聯(lián)盟的方法和Success值的計(jì)算得出了客戶(hù)關(guān)鍵不滿(mǎn)意因素的聯(lián)盟（準(zhǔn)時(shí)到達(dá)，貨物完好,差錯(cuò)率，信息溝通）。
　　找到關(guān)鍵不滿(mǎn)意因素后，開(kāi)始對(duì)準(zhǔn)時(shí)送貨進(jìn)行改善性研究，單證信息不完整造成的送貨延時(shí)的實(shí)例分析，環(huán)境因素影響和駕駛員服務(wù)意識(shí)跟不上。找到原因然后提出了相關(guān)的改進(jìn)措施，加強(qiáng)各個(gè)環(huán)節(jié)的有效控制。注重進(jìn)口相關(guān)信息的變動(dòng)并及時(shí)告知客戶(hù)，嚴(yán)格控制運(yùn)輸過(guò)程中的節(jié)點(diǎn)，對(duì)駕