物流企業(yè)顧客滿意度研究.pdf

1、本文按照理論-方法-應(yīng)用的主線組織全文，圍繞物流企業(yè)顧客滿意度測評，從理論和實(shí)踐兩個(gè)方面對物流企業(yè)顧客滿意度測評進(jìn)行了分析和探討。 本文首先對當(dāng)前顧客滿意理論和物流企業(yè)顧客滿意度方面的研究進(jìn)行了系統(tǒng)的梳理和分析。然后，從系統(tǒng)的角度構(gòu)造了顧客滿意度評價(jià)系統(tǒng)，構(gòu)建了適合物流企業(yè)的顧客滿意度測評模型，并以此為基礎(chǔ)建立了評價(jià)指標(biāo)體系，接著重點(diǎn)介紹了顧客滿意度模糊綜合評價(jià)方法，最后以新邦物流為案例進(jìn)行了實(shí)證分析。本文的主要內(nèi)容：

2、1．構(gòu)造物流企業(yè)顧客滿意度評價(jià)系統(tǒng)，從系統(tǒng)的角度去認(rèn)識顧客滿意度評價(jià)，給出了物流企業(yè)顧客滿意度評價(jià)系統(tǒng)的基本組成和設(shè)計(jì)原則、過程。 2．介紹了國內(nèi)外常見的幾種顧客滿意度測評模型，包括SCSB、ACSI、ECSI模型和CCSI以及CSI改進(jìn)模型等，在此基礎(chǔ)上，構(gòu)建了一個(gè)適合物流企業(yè)的顧客滿意度測評模型，該模型考慮了影響顧客滿意度的五個(gè)主要指標(biāo)：企業(yè)形象、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)價(jià)格、顧客抱怨和顧客忠誠，并構(gòu)建了評價(jià)指標(biāo)體系。 3．給