基于顧客滿意度的第三方物流配送問題研究——以德邦物流為例.pdf

1、當市場由“產(chǎn)品”導向轉(zhuǎn)變?yōu)椤翱蛻簟睂驎r，“以客戶為中心”的思想受到越來越多企業(yè)的重視。大量的研究結(jié)果表明，客戶的滿意度決定著企業(yè)的經(jīng)營績效以及企業(yè)未來的發(fā)展，對于把優(yōu)質(zhì)服務放在首位的第三方物流企業(yè)更是如此。伴隨著經(jīng)濟全球化的熱潮，市場競爭的加劇，為了保證市場占有率，第三方物流企業(yè)必須把客戶滿意作為新的戰(zhàn)略目標。而在整個物流活動中，配送相對其他環(huán)節(jié)而言，又是與客戶聯(lián)系最密切的一個環(huán)節(jié)，直接關(guān)系著客戶對于整個物流服務結(jié)果的滿意程度。如何在

2、配送過程中向客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務，使得客戶滿意甚至忠誠，成為第三方物流企業(yè)生存和發(fā)展的關(guān)鍵。
　　 本文是在綜合國內(nèi)外大量的客戶關(guān)系管理理論和傳統(tǒng)第三方物流配送相關(guān)知識的基礎上，結(jié)合德邦物流配送特點，對基于客戶滿意度的第三方物流配送問題進行的探討。論文首先對德邦物流的客戶流失嚴重的現(xiàn)狀進行分析，指出企業(yè)采取措施提高客戶滿意度的必要性;接著用模糊綜合評價法對德邦物流客戶滿意度問卷調(diào)查的結(jié)果進行分析，總結(jié)出德邦物流客戶服務存在的問題