基于結(jié)構(gòu)方程模型的顧客滿意度測評與優(yōu)化研究.pdf

1、1965年卡道佐(Cardozo)首次將顧客滿意的概念引進營銷領(lǐng)域。自此之后，滿意度逐漸受到各國的關(guān)注，顧客滿意度的涵義、顧客滿意度的測評方法、顧客滿意度的分析模型等得到了大量的研究。在顧客滿意度模型中，最具影響的當屬Fomell教授推出的基于因果關(guān)系的顧客滿意度指數(shù)模型(CSI模型)，它是目前研究顧客滿意度模型的主流，已成為國際的通用模型。Fornell教授的CSI模型在很大程度上得益于結(jié)果方程模型(SEM)的貢獻，它是建立在許多傳統(tǒng)

2、統(tǒng)計方法的基礎(chǔ)上，對驗證性因素分析、路徑分析、多元回歸及方差分析等統(tǒng)計方法的綜合運用和改進提高。通過滿意度測評可以了解企業(yè)綜合的顧客滿意度、找出影響滿意度的重要因素，以及和競爭企業(yè)進行對比分析。在提高顧客滿意度的同時，所付出成本不容忽視，這就是一個多目標優(yōu)化問題。
　　 本文借助結(jié)構(gòu)方程模型，采用理論研究與實證分析相結(jié)合的方法，對顧客滿意度的產(chǎn)生發(fā)展和研究現(xiàn)狀以及顧客滿意度的定量研究進行了系統(tǒng)的梳理。主要研究內(nèi)容包括：(1)針對

3、手機行業(yè)顧客滿意度測評指標具有多層的特點，而普通的結(jié)構(gòu)方程模型難以直接方便地處理，本文提出了多層次結(jié)構(gòu)方程模型，即部分觀測變量需要更低層的觀測變量來反映。利用該模型和偏最小二乘法對手機行業(yè)進行滿意度測評，度量了該行業(yè)的滿意度水平，指出了影響滿意度的重要因素，同時實證研究結(jié)果也支持了某些顧客滿意理論；(2)考慮到提高顧客滿意度的投資成本問題，借助結(jié)構(gòu)方程模型，建立了多目標的滿意度模型。顧客滿意度最大化和投資成本最小化，求出最優(yōu)的資源配置組