移動(dòng)通信客戶(hù)服務(wù)中的知識(shí)導(dǎo)航方法研究.pdf

1、隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的增長(zhǎng)和通信水平的提高，中國(guó)手機(jī)用戶(hù)的數(shù)量逐年遞增，移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商提供的手機(jī)服務(wù)種類(lèi)也越來(lái)越多。這樣，移動(dòng)通信領(lǐng)域內(nèi)積累了大量的客戶(hù)投訴信息。如何利用這些客戶(hù)投訴信息提高移動(dòng)通信公司的運(yùn)營(yíng)效率，改善服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)成為移動(dòng)通信領(lǐng)域討論的熱點(diǎn)問(wèn)題。目前，許多移動(dòng)通信公司通過(guò)引入知識(shí)管理的思想，在公司內(nèi)部搭建知識(shí)管理平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)公司內(nèi)部的知識(shí)管理，提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。 本文從知識(shí)分類(lèi)的角度出發(fā)，提出了通過(guò)構(gòu)建領(lǐng)域知識(shí)地圖，實(shí)現(xiàn)對(duì)移動(dòng)通

2、信客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域的知識(shí)導(dǎo)航。該方法由兩部分組成：一是基于主題地圖的顯性知識(shí)導(dǎo)航模型，包括領(lǐng)域主題地圖的構(gòu)建、基于語(yǔ)義的主題擴(kuò)展算法、基于向量空間模型的相似度計(jì)算；二是基于社會(huì)網(wǎng)絡(luò)分析的隱性知識(shí)導(dǎo)航模型，包括基于平衡計(jì)分卡的專(zhuān)家查詢(xún)、基于多關(guān)系專(zhuān)家網(wǎng)絡(luò)的專(zhuān)家導(dǎo)航路徑查詢(xún)和相關(guān)專(zhuān)家查詢(xún)、基于SociometryPro的專(zhuān)家網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)和關(guān)鍵專(zhuān)家確定。本文的核心工作概括如下： (1)構(gòu)建領(lǐng)域主題地圖。以移動(dòng)通信領(lǐng)域中的客戶(hù)投訴信息為主要數(shù)據(jù)

3、，從中抽取主題、判斷關(guān)聯(lián)，并依據(jù)一定的準(zhǔn)則將投訴信息回掛到相應(yīng)的主題上；提出該領(lǐng)域主題地圖的更新和維護(hù)的根據(jù)，實(shí)現(xiàn)基于領(lǐng)域主題地圖的顯性知識(shí)導(dǎo)航； (2)提出基于語(yǔ)義的主題擴(kuò)展算法。該算法有效降低了信息檢索的時(shí)間復(fù)雜度，提高了檢索的召回率；它還具有一部分推理功能，可以提高基于主題地圖的信息檢索的性能和用戶(hù)友好度；另外，本文利用向量空間模型計(jì)算查詢(xún)文本與客戶(hù)投訴信息的相似度，可以提高信息檢索的準(zhǔn)確率； (3)提出了基于平衡

4、計(jì)分卡的專(zhuān)家查詢(xún)方法，允許用戶(hù)在充分考慮專(zhuān)家之間的能力差別的前提下，對(duì)專(zhuān)家進(jìn)行導(dǎo)航；提出了基于多關(guān)系的專(zhuān)家導(dǎo)航方法，允許用戶(hù)在較復(fù)雜的專(zhuān)家網(wǎng)絡(luò)中進(jìn)行專(zhuān)家導(dǎo)航的路徑查找和相關(guān)專(zhuān)家查找；利用社會(huì)網(wǎng)絡(luò)分析工具SociomctryPro分析領(lǐng)域?qū)＜揖W(wǎng)絡(luò)的狀態(tài)，指出網(wǎng)絡(luò)中的關(guān)鍵專(zhuān)家，并給出促進(jìn)領(lǐng)域隱性知識(shí)共享的具體措施。 本文選取500條客戶(hù)投訴信息作為測(cè)試文本集，構(gòu)建了一個(gè)移動(dòng)通信領(lǐng)域的知識(shí)導(dǎo)航系統(tǒng)，提出了系統(tǒng)更新與維護(hù)的依據(jù)。試驗(yàn)結(jié)果