移動通信服務(wù)補救后顧客滿意研究——基于個人客戶的實證分析.pdf_第1頁
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文檔簡介

1、本文將移動通信服務(wù)補救劃分為服務(wù)失誤、用戶不滿或抱怨、服務(wù)補救措施及服務(wù)補救后用戶滿意四個階段，并以此為基礎(chǔ)建立和提出移動通信服務(wù)補救后顧客滿意測評模型及四個基本假設(shè)，最終通過對個人客戶的實證分析得出以上各因素對服務(wù)補救后用戶滿意的影響。首先將移動通信服務(wù)失誤的類型分為六類，即硬件設(shè)備失靈、服務(wù)態(tài)度失誤、服務(wù)提供過程失誤、個性化服務(wù)缺失、合作伙伴失誤和不可抗因素導(dǎo)致的失誤，前四類是由于內(nèi)部原因?qū)е碌氖д`，后兩類是由于外部原因?qū)е碌氖д`；

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