基于客戶價(jià)值的移動(dòng)通信業(yè)客戶細(xì)分研究.pdf

1、隨著電信行業(yè)新一輪重組的塵埃落定，全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)時(shí)代已經(jīng)到來，各移動(dòng)通信運(yùn)營(yíng)商對(duì)客戶的競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈。由于移動(dòng)通信運(yùn)營(yíng)商長(zhǎng)期以來只重視客戶數(shù)量擴(kuò)張，而輕視客戶價(jià)值提升，因此造成高價(jià)值客戶的不斷流失和大量低端客戶的產(chǎn)生，致使移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商正遭遇增量不增收的困境。面臨發(fā)展中出現(xiàn)的這些問題，實(shí)際的企業(yè)運(yùn)作管理已經(jīng)對(duì)以客戶價(jià)值為基礎(chǔ)的客戶細(xì)分提出了迫切的需求。
　　 本文通過對(duì)客戶價(jià)值和客戶細(xì)分基礎(chǔ)理論的深入研究，對(duì)我國(guó)目前移動(dòng)通信業(yè)現(xiàn)狀和客戶

2、細(xì)分方法進(jìn)行了分析，構(gòu)架了基于客戶價(jià)值的細(xì)分方法。以移動(dòng)客戶為研究對(duì)象，從需求價(jià)值理論和客戶生命周期理論出發(fā)，提出客戶當(dāng)前價(jià)值、潛在增量?jī)r(jià)值和價(jià)值維系能力三個(gè)維度，設(shè)計(jì)了移動(dòng)客戶價(jià)值評(píng)價(jià)體系?；诳蛻魞r(jià)值評(píng)價(jià)體系構(gòu)建了三維客戶細(xì)分模型，在分析各客戶群特征的基礎(chǔ)上提出差異化營(yíng)銷策略。文章最后是實(shí)證分析，對(duì)A公司進(jìn)行了基于客戶價(jià)值的客戶細(xì)分，系統(tǒng)的分析了各客戶群的特征，并從產(chǎn)品提供、資費(fèi)設(shè)計(jì)和服務(wù)提供三個(gè)方面提出相應(yīng)的客戶價(jià)值提升策略，最后