銀行客戶服務(wù)中心客戶滿意度提升研究.pdf

1、隨著國(guó)內(nèi)外經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，企業(yè)面臨的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈。企業(yè)的經(jīng)營(yíng)模式也由以前的“企業(yè)為中心”轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙钥蛻魹橹行摹?。作為與客戶交流的直接門戶，客戶服務(wù)中心的客戶滿意度提升問題直接關(guān)系到企業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展?，F(xiàn)有的理論研究偏重于理論探討，缺乏與具體行業(yè)結(jié)合的案例研究。本文的研究目的在于致力于客戶滿意的經(jīng)營(yíng)理念的推廣；建立客戶滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)，為企業(yè)科學(xué)地、持續(xù)地進(jìn)行客戶滿意測(cè)評(píng)提供依據(jù)。
　　 本文首先綜述了國(guó)內(nèi)外客戶服務(wù)中心和客戶滿意的相關(guān)

2、理論，建立了銀行客戶服務(wù)中心客戶滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，并運(yùn)用同異反評(píng)價(jià)模型對(duì)客戶滿意度指標(biāo)作出量化評(píng)價(jià)。接著，對(duì)江蘇銀行總行客戶服務(wù)中心進(jìn)行實(shí)地調(diào)研，給出頗多的實(shí)際操作經(jīng)驗(yàn)，并對(duì)客戶滿意度指標(biāo)作出量化評(píng)價(jià)，最后給出客服中心建設(shè)的一些建議。
　　 和以往的研究相比，本文在原始數(shù)據(jù)方面，本文使用的是與銀行簽訂保密協(xié)議后獲取第一手真實(shí)客觀的數(shù)據(jù)。在案例研究對(duì)象的選擇方面，本文將江蘇銀行作為研究目標(biāo)，其客戶服務(wù)中心相對(duì)比較成熟，研究起來比