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文檔簡介
1、隨著經(jīng)濟(jì)全球化、金融自由化及國家對我國金融市場準(zhǔn)入條件的逐步放寬,大量的外資銀行、股份制商業(yè)銀行、投資銀行、金融控股公司等新生力量不斷進(jìn)入和開發(fā)我國金融市場,日趨激烈的市場競爭使得各銀行面臨巨大的生存壓力。在這樣的市場背景下,越來越多的銀行已經(jīng)意識到客戶滿意的重要性,只有不斷滿足客戶的金融需求,獲得更多更優(yōu)質(zhì)的客戶資源,才能在激烈的競爭中得到持續(xù)的發(fā)展。基于此,本文將質(zhì)量功能展開(QFD)方法引入到銀行客戶滿意度研究中,綜合運(yùn)用經(jīng)濟(jì)學(xué)、
2、管理學(xué)、系統(tǒng)理論等多門學(xué)科的理論知識和科學(xué)方法,采取理論分析與實(shí)證研究相結(jié)合的方式,從客戶滿意度的測評和服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)兩個方面對銀行客戶滿意度進(jìn)行研究。
本文首先從客戶滿意度、QFD方法及現(xiàn)有對銀行客戶滿意度的研究等幾個方面進(jìn)行了文獻(xiàn)研究,在此基礎(chǔ)上,提出將QFD方法與銀行客戶滿意度相結(jié)合的研究思路。以改進(jìn)的SERVQUAL模型為基礎(chǔ),通過對客戶的小樣本試訪問,確定反映銀行客戶需求、影響客戶滿意度的指標(biāo)體系,利用二階段的客
3、戶滿意度QFD測評模型,得到銀行客戶滿意度指數(shù)和各指標(biāo)的重要度;銀行客戶滿意度研究的目的并不僅局限在對滿意度指數(shù)的測評上,更重要的是要通過對滿意度的分析,找出服務(wù)中的不足,不斷加以改進(jìn),提升客戶滿意度,因此,本文又借助QFD方法,構(gòu)建銀行客戶需求與銀行內(nèi)部技術(shù)措施之間的質(zhì)量屋,將客戶需求轉(zhuǎn)化為銀行內(nèi)部技術(shù)措施,為銀行今后工作的改進(jìn)提供方向性指導(dǎo)。
最后本文設(shè)計(jì)了有關(guān)銀行客戶滿意度及重要性的調(diào)查問卷,以具體銀行的零售業(yè)務(wù)客戶
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