建設(shè)銀行客戶滿意度調(diào)查規(guī)劃方案

1、XX省建設(shè)銀行客戶滿意度調(diào)查規(guī)劃方案,中國培訓(xùn)師大聯(lián)盟www.china-trainers.com,什么是客戶滿意度調(diào)查：,客戶滿意度調(diào)查（CSR）是一項(xiàng)旨在通過連續(xù)性的定量研究，獲得客戶對特定產(chǎn)品/服務(wù)的滿意度、再次購買率和推薦率，從而進(jìn)一步研究消費(fèi)者的忠誠度的調(diào)查。實(shí)際上它是對企業(yè)的產(chǎn)品/服務(wù)的質(zhì)量進(jìn)行量化的評估，并通過因素推導(dǎo)模型區(qū)分競爭優(yōu)勢和劣勢，找出亟須改善的因素，以此作為企業(yè)改善產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量、保持并擴(kuò)大客戶群體的基礎(chǔ)。

2、,為什么要進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查：,客戶是不會(huì)主動(dòng)開口的；一個(gè)投訴不滿意的客戶背后有25個(gè)不滿意的客戶一個(gè)不滿的客戶會(huì)把糟糕的經(jīng)歷告訴10—20人企業(yè)對自己的評價(jià)并不代表客戶的真實(shí)意見；企業(yè)與客戶之間總是存在促銷差距、理解差距、程序差距、行為差距、感受差距這五類差距客戶的需求很難琢磨；顧客的需求能夠被創(chuàng)造嗎客戶的消費(fèi)行為有一定的限制；顧客在消費(fèi)心理上的利己、在資金上的有限以及擁有優(yōu)先選擇權(quán)利都會(huì)對消費(fèi)行為產(chǎn)生限制客戶的需求

3、是有彈性的；市場上存在太多的替代品，必須把握顧客需求，減少他們的轉(zhuǎn)移,我們調(diào)查的目的是什么：,搞清楚客戶的優(yōu)先要求；需求是有主次的，滿足客戶的優(yōu)先要求就能夠獲得客戶的更多信任知道客戶的容忍程度；客戶對不好的服務(wù)是有一個(gè)容忍底限的，我們必須知道那是什么明白企業(yè)的表現(xiàn)如何；我們現(xiàn)在做的怎么樣確定針對客戶的優(yōu)先要求需要采取的措施；我們不一定在所有的方面都出類拔萃，只要能夠針對客戶的優(yōu)先需求做出反應(yīng)清楚競爭對手的服務(wù)水平；了

4、解對手能更加清楚我們的位置,客戶的優(yōu)先要求：,普通儲(chǔ)戶接觸到的銀行的主要業(yè)務(wù)是什么？對這些業(yè)務(wù)儲(chǔ)戶是否有充分的了解和認(rèn)識？在業(yè)務(wù)交流的過程中，儲(chǔ)戶的優(yōu)先要求是什么（什么因素最受儲(chǔ)戶重視）？這種優(yōu)先要求在不同業(yè)務(wù)中是否有側(cè)重？不同業(yè)務(wù)針對的目標(biāo)人群是否一樣？如果不一樣，每項(xiàng)業(yè)務(wù)針對的人群特征是什么？普通儲(chǔ)戶對銀行的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)（需要建立評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)）,客戶的容忍程度：,普通儲(chǔ)戶在辦理不同的業(yè)務(wù)時(shí)對不良服務(wù)的容忍程度有什么不同？客戶的容

5、忍程度是否存在變化？變化的原因？超出容忍程度客戶可能采取的措施？客戶流失在多大程度上與容忍程度有關(guān)？客戶流失的其他原因？,企業(yè)的表現(xiàn)如何、采取的措施：,建行在滿足客戶優(yōu)先要求方面的表現(xiàn)如何？這些表現(xiàn)是否得到了廣大儲(chǔ)戶的認(rèn)可？所采取的滿足客戶優(yōu)先要求的措施是通過什么渠道讓儲(chǔ)戶認(rèn)知的？這個(gè)渠道是否達(dá)到了預(yù)期的目的？對建行采取的各種措施不滿意的原因？建行應(yīng)該采取什么樣的措施來滿足客戶的優(yōu)先要求？（建議,競爭對手的服務(wù)水平：,主要

6、競爭對手的確定主要競爭對手現(xiàn)在的服務(wù)水平如何？（根據(jù)消費(fèi)者的評價(jià)進(jìn)行評估）建行與主要競爭對手的差距在什么地方？（根據(jù)消費(fèi)者的評價(jià)進(jìn)行評估）,調(diào)查方法：,問卷調(diào)查：根據(jù)調(diào)查目的設(shè)計(jì)問卷，進(jìn)行街頭攔截訪問座談會(huì)：組織建行儲(chǔ)戶召開座談會(huì)，就有關(guān)問題進(jìn)行調(diào)查，聽取儲(chǔ)戶的意見，與問卷調(diào)查的結(jié)果進(jìn)行相互驗(yàn)證，以便得出更加準(zhǔn)確的調(diào)查結(jié)果,問卷調(diào)查（一）：,樣本總體：18—65歲具有中華人民共和國國籍的自然人調(diào)查區(qū)域：選取濟(jì)南、煙臺(tái)、濰

7、坊、淄博、臨沂5個(gè)城市的市區(qū)作為調(diào)查的區(qū)域抽樣方法與地區(qū)樣本比例：建議使用SRS隨機(jī)分層抽樣的方法 濟(jì)南---------------------------600 濰坊---------------------------300 淄博---------------------------300 臨沂---------------------------300 煙臺(tái)

8、---------------------------300,問卷調(diào)查（二）：,配額控制政府機(jī)關(guān) 15% 420 事業(yè)單位 15% 420企業(yè)單位 20% 480大學(xué)教師 5% 140 學(xué)生 5% 140個(gè)體工商戶 15% 420其他 25%

9、 700配額的控制是一個(gè)動(dòng)態(tài)調(diào)整的過程， 我們將及時(shí)匯總當(dāng)天調(diào)查情況，根據(jù)配額的完成情況及時(shí)調(diào)整調(diào)查區(qū)域和調(diào)查對象，確保配額的完成。,問卷調(diào)查（三）：,調(diào)查過程：對建行針對普通儲(chǔ)戶開展的業(yè)務(wù)進(jìn)行分類，并對不同類型業(yè)務(wù)的重度使用人群進(jìn)行特征分析，同時(shí)結(jié)合建行對不同類型的業(yè)務(wù)在建行發(fā)展中的重要程度進(jìn)行研究，確定重點(diǎn)調(diào)查人群建立關(guān)鍵評價(jià)指標(biāo)體系，初步研究需要重點(diǎn)調(diào)查的人群特征，了解他們對建行滿意度的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，再結(jié)合建行內(nèi)部對客戶

10、滿意度的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)以及本次調(diào)查的目的建立對建行客戶滿意度進(jìn)行評價(jià)的基本標(biāo)準(zhǔn)體系（此為定性研究）在指標(biāo)體系建立的基礎(chǔ)上，對客戶滿意程度進(jìn)行量化研究（問卷調(diào)查），以便找到可以用于測量的數(shù)據(jù)，為企業(yè)提供真實(shí)的市場反饋意見（此為定量研究）召開座談會(huì)，進(jìn)一步進(jìn)行研究，以便得到更加準(zhǔn)確的結(jié)論,座談會(huì)組織（一）：,座談會(huì)目的：進(jìn)一步了解儲(chǔ)戶對建設(shè)銀行的滿意度座談會(huì)原則：在問卷調(diào)查的基礎(chǔ)上制定座談會(huì)的研究方向，彌補(bǔ)問卷調(diào)查的不足，并印證問卷調(diào)查的結(jié)

11、果座談會(huì)時(shí)間：問卷調(diào)查結(jié)束后一周之內(nèi)座談會(huì)地點(diǎn)：（待定）參與人員：主持人：1人速記員：1人錄音、攝像：1人服務(wù)人員：1人邀請對象：建設(shè)銀行儲(chǔ)戶，要求有代表性，6—10人,座談會(huì)組織（二）：,座談會(huì)程序：主持人介紹本此調(diào)查并申明座談會(huì)目的；主持人提出討論綱要并就其中的問題進(jìn)行解釋；就討論綱要組織討論；組織自由討論；座談會(huì)結(jié)束；整理座談會(huì)記錄；座談會(huì)記錄：（略）備注：,質(zhì)量控制：,根據(jù)我們調(diào)研工作多年的研究經(jīng)