基于客戶滿意度的A公司車險(xiǎn)客戶服務(wù)及提升研究.pdf

1、隨著車輛保險(xiǎn)的迅速發(fā)展，保險(xiǎn)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)也日趨白熱化。在競(jìng)爭(zhēng)初期，各大保險(xiǎn)公司紛紛大打價(jià)格戰(zhàn)，紛紛降低價(jià)格，提升返點(diǎn)，以此來搶占銷售渠道，搶奪直接客戶。但隨著保險(xiǎn)消費(fèi)者的日益成熟和理性，單純的依靠?jī)r(jià)格便宜來促銷已經(jīng)越來越不具備優(yōu)勢(shì)。安永調(diào)查公司在2012年曾對(duì)中國(guó)車險(xiǎn)客戶進(jìn)行問卷調(diào)查，隨著我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，城鎮(zhèn)居民收入顯著增加，車險(xiǎn)客戶并不是單獨(dú)期望價(jià)格便宜，而是更希望保險(xiǎn)公司能提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，消費(fèi)者在體驗(yàn)了滿意服務(wù)后，是愿意付出必要

2、合理的成本。由此可得而出結(jié)論，保險(xiǎn)公司的競(jìng)爭(zhēng)正逐步由價(jià)格向服務(wù)轉(zhuǎn)移，在價(jià)格差別不大的情況下，誰能向客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，客戶體驗(yàn)更滿意，誰就將在競(jìng)爭(zhēng)中取得優(yōu)勢(shì)，服務(wù)的重要性日趨凸顯。
　　服務(wù)質(zhì)量的提升和改進(jìn)涉及到人員、系統(tǒng)、資源、服務(wù)方式等多方面綜合的因素，但就A公司而言，目前最為迫切的是要從服務(wù)創(chuàng)新和滿足指定切合客戶需求的服務(wù)項(xiàng)目入手，提升客戶體驗(yàn)，從而提升A公司的競(jìng)爭(zhēng)力。本文旨在通過大面積的客戶服務(wù)需求調(diào)查，了解到客戶關(guān)注的

3、服務(wù)重點(diǎn)和希望保險(xiǎn)公司增加的增值服務(wù)項(xiàng)目，在成本可控情況下，制定出服務(wù)改進(jìn)方案，差異化的進(jìn)行基礎(chǔ)服務(wù)的改良和增值服務(wù)的創(chuàng)新，從而提升客戶對(duì)A公司的服務(wù)體驗(yàn)感受，進(jìn)一步提升客戶滿意度，加強(qiáng)公司的競(jìng)爭(zhēng)力。
　　首先，本文就目前車險(xiǎn)服務(wù)現(xiàn)狀背景、顧客滿意度理論進(jìn)行了介紹，然后提出了A公司目前在車險(xiǎn)服務(wù)方面困擾滿意度存在的問題。為了確定解決方案，首先對(duì)客戶進(jìn)行了定性調(diào)查，設(shè)計(jì)了客戶調(diào)查問卷，在成都范圍內(nèi)對(duì)客戶大量訪談，了解客戶需求，收集了

4、大量一手資料，確定了基礎(chǔ)服務(wù)改進(jìn)方向和增值服務(wù)的項(xiàng)目范圍。為了對(duì)各項(xiàng)服務(wù)需求進(jìn)行量化排序，作者從基礎(chǔ)服務(wù)和增值服務(wù)兩個(gè)角度對(duì)收集的大量數(shù)據(jù)進(jìn)行了客觀分析，按照優(yōu)先級(jí)篩選出重點(diǎn)的服務(wù)需求和項(xiàng)目。本文在分析中從多個(gè)維度對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行過了回歸分析，確定了不同客戶群體中各項(xiàng)服務(wù)的權(quán)重。在確定了重點(diǎn)改善的服務(wù)關(guān)注點(diǎn)目以后，本文進(jìn)一步對(duì)這些改善舉措進(jìn)行了可行性分析，設(shè)計(jì)出了各服務(wù)項(xiàng)目的服務(wù)流程和成本預(yù)算，并對(duì)各項(xiàng)服務(wù)所針對(duì)的客戶群體做了區(qū)分，對(duì)一些客戶