城市商業(yè)銀行客戶滿意度及影響因素研究.pdf

1、在當(dāng)前國家金融改革的背景下，城市商業(yè)銀行在我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展中的作用日臻突顯出來，漸漸成為支持當(dāng)?shù)刂行∑髽I(yè)發(fā)展、促進(jìn)區(qū)域經(jīng)濟(jì)增長不可或缺的力量，然而地方城市商業(yè)銀行與我國大型國有銀行相比，不管是資產(chǎn)規(guī)模上還是大型客戶市場(chǎng)占有量上均處于劣勢(shì)。與我國郵政儲(chǔ)蓄銀行及農(nóng)村信用聯(lián)社相比，市場(chǎng)占有額遠(yuǎn)遠(yuǎn)不及他們的一半，只能夾縫中求生存?；谝陨犀F(xiàn)狀，作者借鑒了國內(nèi)外大量專家學(xué)者的研究成果，并結(jié)合河南經(jīng)濟(jì)發(fā)展現(xiàn)狀，提出城市商業(yè)銀行現(xiàn)階段將營銷重點(diǎn)應(yīng)從抓大型

2、公司類客戶轉(zhuǎn)移至零售業(yè)務(wù)群體的策略。不斷提高當(dāng)?shù)仄胀▋?chǔ)戶對(duì)中原銀行的滿意度，還能營造良好的聲譽(yù)，增加業(yè)務(wù)量。
　　本文在理論部分主要采用的理論路線是：“理論模型分析”-“調(diào)查統(tǒng)計(jì)分析”-“實(shí)證分析”的理論分析框架。首先在理論模型分析中闡述了客戶滿意度有關(guān)理論，其次利用層次分析法分析客戶滿意度的影響因素,最后得出有效評(píng)價(jià)結(jié)果：-中原銀行客戶滿意度總體情況滿意度高；中原銀行金融產(chǎn)品不豐富，硬件設(shè)施跟不上，滿意度最低；中原銀行電子銀行滿

3、意度高，特別是手機(jī)銀行滿意度最高。金融產(chǎn)品滿意度最低，究其原因主要是一來產(chǎn)品種類少，滿足不了客戶的需要，二來金融產(chǎn)品的創(chuàng)新力度不夠。只有加快金融產(chǎn)品創(chuàng)新才能穩(wěn)中求快。才是提高滿意度的捷徑。本文的創(chuàng)新之處主要有：數(shù)據(jù)創(chuàng)新，本文調(diào)查問卷方式是面對(duì)面進(jìn)行，因?yàn)檫@樣能更真實(shí)地知道中原銀行的客戶滿意度數(shù)據(jù)，為其在當(dāng)?shù)丶ち业母偁幨袌?chǎng)中站穩(wěn)腳跟提供一些依據(jù)；研究形式創(chuàng)新，作者在閱讀了國內(nèi)外大量的相關(guān)理論研究及國內(nèi)外有關(guān)客戶滿意度的模型，從實(shí)際出發(fā)，結(jié)

4、合中原銀行發(fā)展?fàn)顩r構(gòu)建出中原銀行客戶滿意度測(cè)評(píng)模型。本研究將研究范圍集中到微觀層面，圍繞一個(gè)特定區(qū)域的城商行的客戶滿意度,研究形式填補(bǔ)河南省這一領(lǐng)域的空白。研究結(jié)果，給其他學(xué)者或中原銀行高級(jí)管理者的啟示有：要繼續(xù)加強(qiáng)電子銀行業(yè)務(wù)創(chuàng)新，廣大客戶開始接受并且習(xí)慣電子渠道帶來快捷，對(duì)電子銀行的需求越來越大；建立系統(tǒng)的服務(wù)營銷管理體系，人員培訓(xùn)，最大程度地提高員工整體業(yè)務(wù)素質(zhì)和技能，降低排隊(duì)時(shí)間；啟用VIP窗口，實(shí)行客戶分層辦理業(yè)務(wù)。最后，重點(diǎn)