廣西地方性商業(yè)銀行客戶滿意度研究.pdf

1、商業(yè)銀行作為金融行業(yè)的重要組成部分，在國民經(jīng)濟發(fā)展中起著重要的作用。如今，隨著地方性金融機構(gòu)的迅速發(fā)展，地方性商業(yè)銀行不僅為中小企業(yè)發(fā)展提供支持，而且在區(qū)域經(jīng)濟發(fā)展中作出了積極的貢獻，然而地方性商業(yè)銀行與國有資產(chǎn)銀行及大型股份制商業(yè)銀行相比，無論是在資產(chǎn)規(guī)模還是市場占有率上均存在著很大的差距。因此，在銀行業(yè)競爭激烈的環(huán)境下，提高客戶滿意度是地方性商業(yè)銀行增強其競爭力的有效途徑。
　　基于這樣的背景，本文在國內(nèi)外關(guān)于客戶滿意度研究成

2、果基礎(chǔ)上，以測評廣西地方性商業(yè)銀行客戶滿意度為目的，沿著“查閱文獻搜集資料→回顧商業(yè)銀行客戶滿意度相關(guān)理論和研究成果→分析廣西地方性商業(yè)銀行發(fā)展現(xiàn)狀→構(gòu)建廣西地方性商業(yè)銀行客戶滿意度測評模型→建立客戶滿意度測評指標體系→測評廣西四家地方性商業(yè)銀行客戶滿意度情況→分析客戶滿意度測評結(jié)果→提出改進措施和對策建議”的路線展開論文；綜合運用文獻梳理與分析、信度分析、因子分析和層次分析法，有效提高測評方法的嚴謹性和科學(xué)性，從而提高測評結(jié)果的準確性

3、。
　　研究結(jié)果發(fā)現(xiàn)：（1）本文通過對指標進行因子分析，依據(jù)主成份分析法提取出五大因子，提取的累計貢獻率為80.11％，這與通過整理文獻篩選出來的指標基本一致，說明本文構(gòu)建的廣西地方性商業(yè)銀行客戶滿意度的指標體系是可行的和有效的；（2）在對測評體系中的指標賦權(quán)時發(fā)現(xiàn)，影響客戶滿意度的主要因素是服務(wù)質(zhì)量，客戶更為關(guān)注銀行員工辦理業(yè)務(wù)的效率和服務(wù)的態(tài)度；（3）廣西地方性商業(yè)銀行的客戶滿意度處于一般滿意和較滿意之間，通過調(diào)查問卷收集數(shù)據(jù)