建設(shè)銀行客戶服務(wù)中心運(yùn)營管理探討.pdf

1、中國加入WTO以后，將按照入世承諾逐步全方位開放金融市場。因此，我國商業(yè)銀行將在不久的將來直接應(yīng)對(duì)與外資銀行面對(duì)面的商業(yè)競爭。這就意味著在國內(nèi)經(jīng)濟(jì)與市場環(huán)境急劇變化下步履維艱的商業(yè)銀行將面臨更加嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。在這種情況下，降低經(jīng)營成本，拓展多渠道經(jīng)營模式，提高中間業(yè)務(wù)收入，改變銀行業(yè)收入的重要來源，為客戶提供全天候、全方位、多元化的金融服務(wù)成為必須。強(qiáng)化客戶服務(wù)中心的建立以及管理將是增強(qiáng)商業(yè)銀行的競爭力，提高客戶忠誠度的重要源泉。

2、 客戶服務(wù)中心在全球已有50年的發(fā)展歷史，如花旗銀行、美國銀行等很多企業(yè)利用高品質(zhì)的客戶服務(wù)中心服務(wù)贏得了顧客的忠誠和持續(xù)的發(fā)展。中國引入客戶服務(wù)中心的概念在九十年代中后期，與國外的發(fā)展相比，處于起步階段，尚缺乏系統(tǒng)化的理論指導(dǎo)系統(tǒng)。對(duì)于客戶服務(wù)中心而言，從技術(shù)設(shè)備應(yīng)用、數(shù)據(jù)采集挖掘，到人員服務(wù)能力和技巧等方面都需要有一套科學(xué)的管理方法。而金融行業(yè)的客戶服務(wù)中心更是屬于發(fā)展初期，但卻有良好的發(fā)展前景。筆者研究建設(shè)銀行客戶服務(wù)中心運(yùn)營管理

3、這一課題，從客戶服務(wù)中心是企業(yè)提升競爭力的有力武器的角度出發(fā)，論述目前的經(jīng)濟(jì)與市場環(huán)境下通過高效的運(yùn)營管理建立高品質(zhì)客戶服務(wù)中心的重要意義，并通過分析現(xiàn)階段建行與美國銀行的差異形成對(duì)建行的客戶服務(wù)中心發(fā)展和運(yùn)營管理的想法或思路。最終通過完善的運(yùn)營管理發(fā)展客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)，達(dá)到塑造形象、溝通信息、內(nèi)部協(xié)調(diào)、規(guī)范服務(wù)、員工滿意、凝聚客戶的目的。 本文內(nèi)容共分四個(gè)部分： 第一章：闡述了客戶服務(wù)中心的定義，從滿足客戶需求、提升企

4、業(yè)競爭力的角度來說明客戶服務(wù)中心在企業(yè)的重要性，介紹客戶服務(wù)中心的發(fā)展歷史和目前國內(nèi)商業(yè)銀行和建設(shè)銀行的發(fā)展現(xiàn)狀。表明雖然國內(nèi)的金融行業(yè)客戶服務(wù)中心都處于發(fā)展初期，但發(fā)展趨勢卻是不可小視。 第二章：介紹運(yùn)營管理在客戶服務(wù)中心的重要地位。通過介紹運(yùn)營管理的十五個(gè)基本原理闡明掌握好這些原理就可使客戶服務(wù)中心的管理變得“有章可循”。從高效的運(yùn)營管理能為企業(yè)降低客戶月艮務(wù)中心整體運(yùn)營成本，保證客戶服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平方面闡明運(yùn)營管理的重要