興業(yè)銀行客戶(hù)服務(wù)中心服務(wù)水平提升研究.pdf

1、本文從國(guó)內(nèi)外客戶(hù)服務(wù)中心的發(fā)展歷程和發(fā)展現(xiàn)狀出發(fā)，引出中國(guó)銀行業(yè)客戶(hù)服務(wù)中心的發(fā)展、行業(yè)特點(diǎn)和其在企業(yè)經(jīng)營(yíng)中的重要作用。在激烈競(jìng)爭(zhēng)的金融環(huán)境下，商業(yè)銀行欲增強(qiáng)其競(jìng)爭(zhēng)力，除了金融產(chǎn)品的創(chuàng)新外，如何根據(jù)顧客需求來(lái)提升服務(wù)品質(zhì)，增強(qiáng)顧客忠誠(chéng)度和滿(mǎn)意度，便是現(xiàn)今銀行經(jīng)營(yíng)所需要面對(duì)的課題。作為銀行重要的客戶(hù)服務(wù)渠道之一的客戶(hù)服務(wù)中心，提高服務(wù)品質(zhì)，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度已成為客戶(hù)服務(wù)中心經(jīng)營(yíng)管理的目標(biāo)。客戶(hù)服務(wù)中心提高服務(wù)品質(zhì)的首要前提是提升客戶(hù)服務(wù)中心

2、的“服務(wù)水平”指標(biāo)。
　　基于排隊(duì)論、變革管理和流程再造等理論，文章在詳細(xì)分析影響服務(wù)水平的十大因素的基礎(chǔ)上，提出了從話(huà)務(wù)預(yù)測(cè)、排班管理、服務(wù)效率和現(xiàn)場(chǎng)管理四個(gè)方面進(jìn)行全面的變革和流程再造，得以提升客戶(hù)服務(wù)中心的服務(wù)水平。在話(huà)務(wù)預(yù)測(cè)方面，區(qū)別中長(zhǎng)期和短期話(huà)務(wù)預(yù)測(cè)的步驟、方法和關(guān)鍵點(diǎn)，并經(jīng)過(guò)大量的數(shù)據(jù)分析和實(shí)踐回歸證實(shí)，慎重選擇有效的話(huà)務(wù)預(yù)測(cè)方法，提高話(huà)務(wù)預(yù)測(cè)的準(zhǔn)確性。在排班管理方面，精細(xì)管理排班的每一步驟，在兼顧效率和人文關(guān)懷的原