基于SERVQUAL模型的YT通信服務(wù)公司服務(wù)質(zhì)量分析.pdf

1、本文所研究的通信服務(wù)，特指為運(yùn)營(yíng)商提供的技術(shù)服務(wù)。通信服務(wù)行業(yè)是一個(gè)非常特殊的行業(yè)，它相對(duì)其他服務(wù)行業(yè)起步較晚，屬于現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的新生事物。對(duì)于通信服務(wù)企業(yè)，服務(wù)質(zhì)量是其核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要組成部分，對(duì)于通信服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估和分析是質(zhì)量控制的核心和重點(diǎn)。
　　 論文以國(guó)際上對(duì)服務(wù)質(zhì)量評(píng)估使用的比較廣泛的SERVQUAL模型為基礎(chǔ)，選取近年在廣東發(fā)展迅猛的透信服務(wù)公司YT公司作為調(diào)研分析對(duì)象，以YT公司的通信服務(wù)質(zhì)量的分析為切入點(diǎn)和分析主

2、線，從SERVQUAL模型的有形性、可靠性、回應(yīng)性、保證性、移情性五個(gè)維度，結(jié)合通信服務(wù)的特點(diǎn)設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)題和指標(biāo)，對(duì)YT公司的透信服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行客戶調(diào)查，并對(duì)YT公司對(duì)質(zhì)量方面的內(nèi)部質(zhì)量管理架構(gòu)和措施進(jìn)行調(diào)研。論文根據(jù)問(wèn)卷調(diào)查的反饋結(jié)果和YT公司的現(xiàn)狀進(jìn)行深入對(duì)比，結(jié)合公司內(nèi)部的員工滿意度數(shù)據(jù)，分析YT公司的通信服務(wù)質(zhì)量以及面臨的挑戰(zhàn)，并探討質(zhì)量改進(jìn)的途徑和辦法。
　　 經(jīng)過(guò)分析研究，本文得出的結(jié)論是：基于SERVQUAL模型的服