基于SERVQUAL模型的電信企業(yè)客戶聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究.pdf

1、隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展以及服務(wù)質(zhì)量概念的深入人心，傳統(tǒng)呼叫中心已不能滿足客戶的需求，它們正逐漸被集多種聯(lián)絡(luò)渠道于一體的客戶聯(lián)絡(luò)中心所取代。然而，客戶聯(lián)絡(luò)中心不同于呼叫中心，如何在以往呼叫中心理論和實(shí)踐的基礎(chǔ)上，對(duì)這一新型的系統(tǒng)進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量管理，就成為擺在學(xué)者和企業(yè)管理者面前的新問題。本研究旨在探索適合我國國情的聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法和指標(biāo)體系，從而提高聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)水平，促進(jìn)我國客戶聯(lián)絡(luò)中心的良性發(fā)展。
　　本文在國內(nèi)外相關(guān)文獻(xiàn)的基

2、礎(chǔ)上，將服務(wù)質(zhì)量差距理論和SERVQUAL評(píng)價(jià)模型作為本研究的理論基礎(chǔ)，結(jié)合客戶聯(lián)絡(luò)中心的特點(diǎn)，制定了適合我國電信行業(yè)的客戶聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)量表;并以某省移動(dòng)客服中心為研究對(duì)象進(jìn)行了實(shí)證分析。通過問卷以及模擬調(diào)查，共收集有效數(shù)據(jù)317份，利用SPSS軟件分別進(jìn)行了描述性統(tǒng)計(jì)、信度分析、效度分析、回歸分析以及配對(duì)樣本T檢驗(yàn)等，并計(jì)算了該客戶聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)質(zhì)量的綜合得分。
　　數(shù)據(jù)分析表明，影響客戶聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)質(zhì)量的因素是多方面的，

3、它們的重要性各不相同，按照影響程度大小依次為:可靠性、移情性、響應(yīng)性、保證性、有形性。同時(shí)，每一屬性所包含的不同要素滿足用戶期望的程度也是有很大區(qū)別的，其中，排隊(duì)等待時(shí)間過長、在線平臺(tái)無法快速提供有效信息、主動(dòng)性關(guān)懷不夠，是較為突出的問題。此外，綜合服務(wù)質(zhì)量得分不高，說明企業(yè)管理者必須從戰(zhàn)略高度對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行關(guān)注。通過實(shí)證研究，本研究驗(yàn)證了SERVQUAL模型在電信行業(yè)的適用性，所提出的客戶聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)質(zhì)量測(cè)量量表具有很好的信度和效度，