政府服務(wù)質(zhì)量SERVQUAL評(píng)價(jià)研究.pdf

1、原有的以層級(jí)結(jié)構(gòu)為特征、以政治統(tǒng)治為職能重心的政府管理體系無(wú)法滿足社會(huì)發(fā)展的需要。西方各發(fā)達(dá)國(guó)家的政府與地方政府都面臨著改革的壓力，要求政府對(duì)職能、行為方式等進(jìn)行反思與調(diào)整，通過(guò)政府結(jié)構(gòu)的重塑，大幅度提高組織效能、效率、適應(yīng)性以及創(chuàng)新的能力。同樣，我國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展和改革開(kāi)放的不斷深入，以及參與全球競(jìng)爭(zhēng)都要求我國(guó)加快政府職能轉(zhuǎn)變。第十次全國(guó)人大第四次會(huì)議的政府工作報(bào)告中明確提出了“建設(shè)服務(wù)型政府”的要求。在這樣一個(gè)背景下，政府職能由“管

2、制”向“服務(wù)”的轉(zhuǎn)變對(duì)政府績(jī)效評(píng)價(jià)提出了新的要求。 國(guó)內(nèi)很多學(xué)者已經(jīng)就政府績(jī)效評(píng)價(jià)進(jìn)行了研究，但都是理論方面的探討，關(guān)于政府績(jī)效評(píng)價(jià)方法的研究比較少見(jiàn)，而且沒(méi)有形成系統(tǒng)。服務(wù)型政府從管制職能向服務(wù)職能的轉(zhuǎn)變是政府建設(shè)的重中之重，對(duì)政府的績(jī)效進(jìn)行評(píng)價(jià)重在評(píng)價(jià)政府服務(wù)質(zhì)量。 本文通過(guò)研究政府服務(wù)與企業(yè)服務(wù)之間的聯(lián)系和區(qū)別，并根據(jù)政府服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的原則和政府服務(wù)評(píng)價(jià)的要求，擬將SERVQUAL模型應(yīng)用于政府服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)。通過(guò)許

3、多專家的研究與實(shí)踐，SERVQUAL評(píng)價(jià)工具現(xiàn)已被證明是最具權(quán)威的評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量模型，其有效性、可靠性和預(yù)測(cè)性都得到了廣泛的認(rèn)可。在SERVQUAL評(píng)價(jià)模型中，最主要的是針對(duì)不同評(píng)價(jià)對(duì)象的特點(diǎn)，對(duì)維度的改動(dòng)情況進(jìn)行研究。本文在對(duì)SERVQUAL評(píng)價(jià)方法和政府服務(wù)質(zhì)量特點(diǎn)研究的基礎(chǔ)上，提出SERVQUAL服務(wù)質(zhì)量模型應(yīng)用于政府的改進(jìn)措施，并進(jìn)行實(shí)證研究，結(jié)果表明SERVQUAL是適用于政府服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)模型。本文的研究為進(jìn)一步評(píng)價(jià)服務(wù)型政府