基于SERVQUAL的鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究.pdf

1、隨著我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，公路、水路、航空、管道等運(yùn)輸方式快速發(fā)展，我國(guó)貨運(yùn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益加劇，鐵路貨物運(yùn)輸業(yè)務(wù)迎來(lái)了極大的挑戰(zhàn)。鐵路貨運(yùn)作為傳統(tǒng)的國(guó)有運(yùn)輸企業(yè)，長(zhǎng)期以來(lái)受限于體制的落后，規(guī)模體系的龐大，鐵路貨運(yùn)面臨諸多問(wèn)題。為增強(qiáng)鐵路貨運(yùn)企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，如何提升鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，提高鐵路貨運(yùn)在市場(chǎng)份額中的比重，成為我國(guó)鐵路貨運(yùn)企業(yè)目前急需解決的問(wèn)題。
　　首先，本文在以往學(xué)者研究的基礎(chǔ)之上，以SERVQUAL量表為基礎(chǔ)，結(jié)合員

2、工滿(mǎn)意度與顧客服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)互動(dòng)關(guān)系，從鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)外兩個(gè)方面，針對(duì)我國(guó)鐵路貨運(yùn)的發(fā)展現(xiàn)狀和特點(diǎn)，對(duì)鐵路貨運(yùn)服務(wù)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)研究。提出了系統(tǒng)外部基于顧客感知的鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，該指標(biāo)體系具體包括以服務(wù)質(zhì)量七個(gè)維度的一級(jí)指標(biāo)和鐵路貨運(yùn)服務(wù)實(shí)際過(guò)程當(dāng)中存在問(wèn)題為依據(jù)的29個(gè)二級(jí)指標(biāo)。在服務(wù)質(zhì)量五維度基礎(chǔ)之上，結(jié)合貨運(yùn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的特點(diǎn)，修改了和增加了時(shí)效性、信息性和經(jīng)濟(jì)性維度。各維度下設(shè)的29個(gè)二級(jí)指標(biāo)結(jié)合了鐵路貨運(yùn)的具體特

3、點(diǎn)，是服務(wù)質(zhì)量在鐵路貨運(yùn)領(lǐng)域具體的體現(xiàn)。為了探究影響鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)在因素，從系統(tǒng)內(nèi)部員工的方面，進(jìn)行鐵路貨運(yùn)員工滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)，結(jié)合鐵路貨運(yùn)員工工作特征，構(gòu)建了五個(gè)維度33個(gè)指標(biāo)的鐵路貨運(yùn)員工滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)體系。
　　其次，為了保證本文研究的科學(xué)性和合理性。論文對(duì)顧客感知的鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量和員工滿(mǎn)意度進(jìn)行實(shí)證分析，結(jié)合調(diào)研數(shù)據(jù)進(jìn)一步修正和驗(yàn)證鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系以及員工滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)體系。研究結(jié)果表明，鐵路客戶(hù)對(duì)鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量