基于SERVQUAL的醫(yī)療服務質量評價模型研究.pdf

1、醫(yī)療服務質量是醫(yī)療服務市場競爭的第一要素，不僅直接關系到患者的安危和轉歸，而且是醫(yī)院賴以生存的首要條件。要持續(xù)提高醫(yī)院的服務質量，對服務質量的評價和管理就成為了醫(yī)療服務的核心和重點。 在“以患者為中心”的醫(yī)療服務理念下，應賦予患者參與醫(yī)療服務質量評價的權利。國際服務業(yè)較為推崇的SERVQUAL評價方法是通過了解顧客對評價對象的期望與感知，來判斷服務質量高低。與滿意度評價相比，可以了解更多的關于感知和期望值的信息，并且評價結果也更

2、為客觀和真實。但是構建我國自己的SERVQUAL醫(yī)療服務質量評價體系目前還少見研究。因此，結合我國國情和醫(yī)療行業(yè)的特殊性，建立基于SERVQUAL的醫(yī)療服務質量評價模型，測評、預測患者的醫(yī)療服務需求，考查現(xiàn)有醫(yī)療服務質量，具有一定的創(chuàng)新性和重要的現(xiàn)實意義。 目的 本課題旨在研究基于SERVQUAL的醫(yī)療服務質量評價模式，初步建立適于我國醫(yī)療行業(yè)的、科學合理的、基于SERVQUAL評價方法的醫(yī)療服務質量評價模型，包括評價量

3、表的指標構成體系和量表解讀方法，從而為醫(yī)療機構了解患者的需求，進行自身醫(yī)療服務質量評價，改進服務質量提供一種工具。另外，通過了解患者的基本情況對醫(yī)療服務質量評價的影響，更深層次地理解該評價模型。 方法 1.文獻研究法查閱大量國內外關于SERVQUAL量表、醫(yī)療服務質量理論和模型解讀方法等方面的相關文獻。 2.深入訪談法本研究在醫(yī)療服務質量評價模式、指標篩選、調查內容等方面進行了反復的訪談和嚴格的論證，在醫(yī)藥衛(wèi)生管

4、理學院和協(xié)和醫(yī)院的有關專家的參與下完成。 3.問卷調查法采用規(guī)范的、標準化問卷調查，包括患者對醫(yī)療服務質量的期望問卷和實際感受問卷。 4.統(tǒng)計分析方法調查問卷采用MicrosoftOfficeExcel2003錄入數(shù)據(jù)，采用SPSS11.5處理所有數(shù)據(jù)。根據(jù)資料的性質運用T檢驗、方差分析、因子分析等生物統(tǒng)計學方法進行處理分析。 結果 1.基于SERVQUAL的醫(yī)療服務質量及其評價理論研究 通過對格

5、羅魯斯的顧客感知的服務質量理論、PZB的服務質量差距理論和SERVQUAL評價方法、多那比第安的質量三環(huán)節(jié)(結構—過程—結果)理論的科學性和局限性進行分析，并結合我國國情，初步建立基于SERVQUAL的醫(yī)療服務質量評價模式的理論框架。該框架主要考慮患者的期望和實際感知，針對醫(yī)療服務技術質量和功能質量兩個方面，提出有形性、可靠性、信任感、響應性、服務人性化、有效性和經(jīng)濟性等七個評價維度。 2.基于SERVQUAL的醫(yī)療服務質量評價

6、模型研究 (1)本文通過文獻法、深入訪談法和預調查法修正預先的評價指標體系，最終形成包括有形性、可靠性、信任感、響應性、服務人性化、有效性和經(jīng)濟性等7個維度，共28個二級指標的評價指標體系。 (2)評價模型信度及效度分析：信度分析主要采用克朗巴哈(Cronbach)α系數(shù)法和折半信度法，4所醫(yī)院的總α系數(shù)分別是0.9351，0.9555，0.9473和0.9428，折半信度總計分別是0.8626、0.9090、0.863

7、2、0.9128，具有非常高的信度。效度分析采用因子分析法，4所醫(yī)院資料的Kaiser-Meyer-Olkin(即KMO值)結果表明適合進行因子分析，并且因子分析結果認為所抽取的七個因子與指標體系的七個維度基本吻合，具有較好的效度。 (3)評價結果的解讀方法：本文提出了差值計算，T檢驗和象限分析等分析方法。 3.單因素統(tǒng)計分析結果 T檢驗分析顯示還不能認為不同性別、居住地和戶口所在地的患者對醫(yī)療服務質量的評價存在

8、顯著性差異。方差分析顯示還不能認為不同年齡段、文化水平、職業(yè)、收入水平和醫(yī)療保險形式的患者對醫(yī)療服務質量的評價存在顯著性差異。 結論 (1)醫(yī)療服務質量評價中應考慮患者的期望及其影響因素的作用； (2)建立了基于SERVQUAL的醫(yī)療服務質量評價模型，包括基于SERVQUAL的醫(yī)療服務質量評價指標體系和量表的解讀方法等； (3)建立的基于SERVQUAL的醫(yī)療服務質量評價指標體系具有較高的信度和效度；