移動(dòng)通信服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)忠誠(chéng)多維度關(guān)系的實(shí)證研究.pdf

1、改革開(kāi)放以來(lái)，我國(guó)電信業(yè)經(jīng)歷多次格局調(diào)整，電信運(yùn)營(yíng)商承受著日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)壓力?！胺?wù)利潤(rùn)鏈”理論指出，服務(wù)質(zhì)量的改善可以提高顧客滿意度，進(jìn)而影響顧客忠誠(chéng)度，最終帶來(lái)企業(yè)盈利能力的提升。如何為顧客提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而提高顧客的滿意度和忠誠(chéng)度，已成為我國(guó)電信運(yùn)營(yíng)商面臨的首要課題之一。 因此，本研究以北京高校個(gè)人通信市場(chǎng)為研究對(duì)象，以文獻(xiàn)綜述分析和實(shí)證研究相結(jié)合的方法，構(gòu)建出移動(dòng)通信服務(wù)質(zhì)量前因模型和移動(dòng)通信服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)忠誠(chéng)的多維

2、度關(guān)系模型。 根據(jù)樣本數(shù)據(jù)分析，本文得出以下三點(diǎn)結(jié)論：(1)服務(wù)有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性和補(bǔ)救性是移動(dòng)通信服務(wù)質(zhì)量的六個(gè)前因。其中可靠性、響應(yīng)性和移情性屬于服務(wù)質(zhì)量的保健要素，而有形性、保證性和補(bǔ)救性屬于促進(jìn)要素；(2)移動(dòng)通信服務(wù)質(zhì)量對(duì)態(tài)度忠誠(chéng)和行為忠誠(chéng)存在直接和間接的正向影響作用，其中對(duì)態(tài)度忠誠(chéng)的間接作用是通過(guò)顧客滿意調(diào)節(jié)的，而對(duì)行為忠誠(chéng)的間接作用是通過(guò)顧客滿意再由態(tài)度忠誠(chéng)調(diào)節(jié)的。此外，服務(wù)質(zhì)量各維度對(duì)服務(wù)忠誠(chéng)

3、的影響機(jī)理是不同的，并且在不同特征群體下這種影響機(jī)理也是不同的；(3)消費(fèi)者對(duì)移動(dòng)通信服務(wù)質(zhì)量總體評(píng)價(jià)較高，但服務(wù)補(bǔ)救性和服務(wù)移情性得分低于整體均值，屬于服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)先改進(jìn)因素。在整體樣本中，忠誠(chéng)顧客占36.49％，非忠誠(chéng)顧客占34.6％，潛在忠誠(chéng)顧客占15.17％，虛假忠誠(chéng)顧客占13.74％，并且各忠誠(chéng)類型的顧客具有不同的性別和學(xué)歷特征。 總的來(lái)說(shuō)，本文的主要貢獻(xiàn)和創(chuàng)新點(diǎn)包括以下四點(diǎn)：(1)本文建立的移動(dòng)通信服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)模型