基于SERVQUAL的供電服務(wù)質(zhì)量模糊綜合評價.pdf

1、基于基于SERVQUAL的供電服務(wù)質(zhì)量的供電服務(wù)質(zhì)量模糊模糊綜合綜合評價評價TheFuzzyComprehensiveEvaluationfServiceQualityofElectricalPowerEnterpriseBasedonSERVQUAL專業(yè)：工商管理作者姓名：劉桐指導教師：沈江所在學院:天津大學管理與經(jīng)濟學部2015年5月摘要當今世界范圍內(nèi)的經(jīng)濟發(fā)展形勢正朝著一體化、共享化、信息化的趨勢穩(wěn)步邁進，市場競爭的態(tài)勢也逐漸白熱

2、化。在這樣的一體化經(jīng)濟的氛圍里，電力行業(yè)也同樣面臨無法避免的變革，各國政府與機構(gòu)為了適應(yīng)這樣的經(jīng)濟發(fā)展態(tài)勢，也將市場競爭機制引入電力行業(yè)進行改革。我國電力行業(yè)區(qū)別于一般的競爭性企業(yè)，在其特有的管理體制和國家政策下，其競爭形態(tài)仍表現(xiàn)為一種不充分的市場競爭形態(tài)。然而近年來能源市場替代性、差異性競爭開始加劇，各種替代性能源紛紛嶄露頭角，這對供電企業(yè)原本穩(wěn)定的經(jīng)營活動形式造成了巨大的壓力。隨著供電企業(yè)各項業(yè)務(wù)標準化與規(guī)范化的推進與落實，原有的供

3、電服務(wù)措施已經(jīng)不能完全符合用電企業(yè)和客戶的需求，在服務(wù)過程中存在供電服務(wù)重點和用電企業(yè)客戶的服務(wù)需求重點不一致的情況，工作人員提供的服務(wù)存在質(zhì)量上的差異化，不能形成統(tǒng)一的服務(wù)標準。本文通過當前關(guān)于服務(wù)質(zhì)量和供電服務(wù)質(zhì)量的背景研究；對重要服務(wù)質(zhì)量理論與服務(wù)模型進行必要的評述，歸納總結(jié)我國供電企業(yè)服務(wù)特點和研究發(fā)展現(xiàn)狀，并對當前服務(wù)質(zhì)量的研究方法進行梳理；根據(jù)供電服務(wù)質(zhì)量評價專家組的綜合意見，基于SERVQUAL經(jīng)典量表分類和選項，構(gòu)建適用