2023年全國碩士研究生考試考研英語一試題真題(含答案詳解+作文范文)_第1頁
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1、基于基于SERVQUAL的供電服務(wù)質(zhì)量的供電服務(wù)質(zhì)量模糊模糊綜合綜合評價評價TheFuzzyComprehensiveEvaluationfServiceQualityofElectricalPowerEnterpriseBasedonSERVQUAL專業(yè):工商管理作者姓名:劉桐指導教師:沈江所在學院:天津大學管理與經(jīng)濟學部2015年5月摘要當今世界范圍內(nèi)的經(jīng)濟發(fā)展形勢正朝著一體化、共享化、信息化的趨勢穩(wěn)步邁進,市場競爭的態(tài)勢也逐漸白熱

2、化。在這樣的一體化經(jīng)濟的氛圍里,電力行業(yè)也同樣面臨無法避免的變革,各國政府與機構(gòu)為了適應(yīng)這樣的經(jīng)濟發(fā)展態(tài)勢,也將市場競爭機制引入電力行業(yè)進行改革。我國電力行業(yè)區(qū)別于一般的競爭性企業(yè),在其特有的管理體制和國家政策下,其競爭形態(tài)仍表現(xiàn)為一種不充分的市場競爭形態(tài)。然而近年來能源市場替代性、差異性競爭開始加劇,各種替代性能源紛紛嶄露頭角,這對供電企業(yè)原本穩(wěn)定的經(jīng)營活動形式造成了巨大的壓力。隨著供電企業(yè)各項業(yè)務(wù)標準化與規(guī)范化的推進與落實,原有的供

3、電服務(wù)措施已經(jīng)不能完全符合用電企業(yè)和客戶的需求,在服務(wù)過程中存在供電服務(wù)重點和用電企業(yè)客戶的服務(wù)需求重點不一致的情況,工作人員提供的服務(wù)存在質(zhì)量上的差異化,不能形成統(tǒng)一的服務(wù)標準。本文通過當前關(guān)于服務(wù)質(zhì)量和供電服務(wù)質(zhì)量的背景研究;對重要服務(wù)質(zhì)量理論與服務(wù)模型進行必要的評述,歸納總結(jié)我國供電企業(yè)服務(wù)特點和研究發(fā)展現(xiàn)狀,并對當前服務(wù)質(zhì)量的研究方法進行梳理;根據(jù)供電服務(wù)質(zhì)量評價專家組的綜合意見,基于SERVQUAL經(jīng)典量表分類和選項,構(gòu)建適用

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