基于SERVQUAL方法的航空服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究.pdf

1、中國航空市場在快速發(fā)展的同時(shí)，競爭環(huán)境也日趨激烈，尤其是高鐵里程的不斷擴(kuò)增使國內(nèi)航空公司面臨著行業(yè)內(nèi)外的雙重競爭壓力。面對(duì)需求多樣化和供過于求的運(yùn)輸市場，在價(jià)格戰(zhàn)之外，服務(wù)質(zhì)量已成為航空公司保持競爭力的關(guān)鍵要素。然而，目前國內(nèi)航空公司在服務(wù)質(zhì)量方面仍存在很多問題，特別是航班延誤后由于服務(wù)措施不到位造成旅客與工作人員發(fā)生沖突甚至出現(xiàn)占機(jī)、霸機(jī)、沖擊跑道的現(xiàn)象頻頻見諸報(bào)端，反映出提高中國航空服務(wù)質(zhì)量水平的迫切性。因此，結(jié)合國內(nèi)航空公司的特點(diǎn)

2、，研究如何構(gòu)建可靠有效的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，幫助航空公司找到改善服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵要素，正確地評(píng)價(jià)與改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量管理工作，提高顧客滿意度和忠誠度，具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。
　　以航空服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系為研究對(duì)象，首先對(duì)國內(nèi)外航空服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的發(fā)展現(xiàn)狀進(jìn)行研究，然后對(duì)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)理論進(jìn)行闡釋，包括維度劃分、評(píng)價(jià)計(jì)算等有關(guān)理論和方法，并對(duì)航空服務(wù)質(zhì)量相關(guān)問題進(jìn)行深入的分析。通過文獻(xiàn)整理、訪談等方法，篩選出適用于航空服務(wù)質(zhì)量測量的指標(biāo)以構(gòu)建初步的指

3、標(biāo)體系。在進(jìn)一步修訂完善后，得到航空服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的調(diào)研問卷，進(jìn)而選取調(diào)研對(duì)象發(fā)放問卷，運(yùn)用SPSS軟件對(duì)采集的數(shù)據(jù)進(jìn)行信度分析和效度分析，并結(jié)合檢驗(yàn)結(jié)果對(duì)量表指標(biāo)進(jìn)行篩選，構(gòu)建完善的航空服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。最后，運(yùn)用模糊綜合評(píng)價(jià)法對(duì)國內(nèi)航空服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，并結(jié)合“重要性—績效”方法對(duì)評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)行相應(yīng)的分析。
　　航空服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的構(gòu)建是對(duì)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)理論在航空業(yè)的進(jìn)一步應(yīng)用和實(shí)踐，具有理論意義。同時(shí)為航空公司的服務(wù)質(zhì)量評(píng)