2023年全國碩士研究生考試考研英語一試題真題(含答案詳解+作文范文)_第1頁
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文檔簡介

1、電信服務(wù)越來越深刻地影響和改變著我們的生活。電信服務(wù)同人們所需的其它消費(fèi)品一樣變得日益豐富,電信服務(wù)的消費(fèi)方式已由被動接受變主動選擇,電信用戶對服務(wù)質(zhì)量的要求也越來越高了。在激烈的競爭環(huán)境中,提供高質(zhì)量的服務(wù)是企業(yè)成功的關(guān)鍵因素之一。而服務(wù)質(zhì)量的好壞,決定于消費(fèi)者的評價。所以提高服務(wù)質(zhì)量水平是電信企業(yè)目前重要課題之一。 本文以SERVQUAL評價模型作為電信企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的研究工具,參考、綜述現(xiàn)有的服務(wù)質(zhì)量文獻(xiàn),根據(jù)電信企業(yè)服務(wù)的

2、特征,探索出一種能在電信企業(yè)實際工作中可操作的服務(wù)質(zhì)量評價方法,為電信企業(yè)自行開展調(diào)查,并將調(diào)查結(jié)果作為改進(jìn)工作方法、改善服務(wù)質(zhì)量的依據(jù),同時以某市一家移動企業(yè)為實證研究對象,以檢驗本文所提供的SERVQUAL評價模型評價方法在電信企業(yè)實際工作中應(yīng)用的情形,了解消費(fèi)者在電信消費(fèi)過程中所重視的服務(wù)內(nèi)容和具體要求。 電信服務(wù)質(zhì)量SERVQUAL模型研究結(jié)論與建議:(1)消費(fèi)者最為在意的是電信企業(yè)是否了解他們的需求考慮他們的最佳利益;

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