顧客資產(chǎn)的評估與管理研究.pdf

1、隨著全球經(jīng)濟(jì)由實物經(jīng)濟(jì)向服務(wù)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)變,營銷戰(zhàn)略由生產(chǎn)導(dǎo)向到市場導(dǎo)向再到顧客導(dǎo)向轉(zhuǎn)移,企業(yè)經(jīng)營的核心也從產(chǎn)品經(jīng)營階段演變到資本經(jīng)營階段,再發(fā)展到顧客經(jīng)營階段,顧客資產(chǎn)成為企業(yè)的核心戰(zhàn)略資產(chǎn).如何科學(xué)地評估和管理顧客資產(chǎn)?成為企業(yè)經(jīng)營者亟待解決的問題和難題.該文致力于探討在新的歷史條件下有效的顧客資產(chǎn)評估和管理方法,讓企業(yè)通過量化的數(shù)據(jù)明確每個顧客盈利能力的大小,將企業(yè)有限的資源優(yōu)化配置到給企業(yè)帶來80％利潤的20％的忠誠顧客,充分保證企業(yè)

2、顧客資產(chǎn)保值增值,創(chuàng)造持續(xù)的競爭優(yōu)勢.首先,該文從經(jīng)濟(jì)時代的變遷和營銷戰(zhàn)略的演變,簡述了顧客資產(chǎn)核心戰(zhàn)略資產(chǎn)觀念形成的歷史必然,引述了關(guān)于顧客資產(chǎn)的幾種有價值的定義,介紹了顧客資產(chǎn)的屬性、顧客資產(chǎn)的構(gòu)成和推動要素及其對企業(yè)競爭優(yōu)勢的重要影響.其次,該文介紹了顧客資產(chǎn)的兩種量化的評估方法,即顧客資產(chǎn)推動要素評估和顧客資產(chǎn)財務(wù)評估方法.在建立的數(shù)學(xué)模型的基礎(chǔ)上,基于企業(yè)顧客數(shù)據(jù)庫,對企業(yè)顧客資產(chǎn)推動要素的重要程度和企業(yè)顧客盈利能力進(jìn)行綜合評

3、估,企業(yè)可以明確企業(yè)顧客的盈利能力和顧客資產(chǎn)的主要推動要素和次要推動要素,也可以掌握企業(yè)顧客資產(chǎn)及其價值要素與競爭對手相比的相對優(yōu)勢,進(jìn)而調(diào)整戰(zhàn)略,最優(yōu)化配置資源,使企業(yè)顧客資產(chǎn)最大化.最后,該文在顧客資產(chǎn)評估的基礎(chǔ)上,提出了顧客資產(chǎn)管理的思路和模式,即企業(yè)應(yīng)按從顧客分級到顧客維系、再到顧客更新、最后到顧客資產(chǎn)經(jīng)營的科學(xué)步驟進(jìn)行顧客資產(chǎn)管理.該文基于顧客終身價值,把企業(yè)現(xiàn)有顧客分為忠誠顧客、潛在忠誠顧客和一般顧客三大類.忠誠顧客是企業(yè)顧