論顧客資產(chǎn)管理【文獻(xiàn)綜述】

1、文獻(xiàn)綜述論顧客資產(chǎn)管理論顧客資產(chǎn)管理1960年，美國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)協(xié)會(huì)(AMA)最先對(duì)服務(wù)做出解釋:服務(wù)是用于出售或者是同產(chǎn)品連在一起進(jìn)行出售的活動(dòng)、利益或滿足感。Bessom(1973)認(rèn)為對(duì)于消費(fèi)者而言，服務(wù)是能夠向他們提供任何利益或滿足的活動(dòng)。這些活動(dòng)，他們個(gè)人沒(méi)有能力自我提供或者不愿意自我提供.Lehtinen(1983)認(rèn)為服務(wù)是一種或一系列活動(dòng)，它是在顧客與服務(wù)提供者或設(shè)備的互動(dòng)過(guò)程中完成的，并使顧客滿意；Kotler和Bloom

2、(1984)指出服務(wù)是一方向另一方提供的一種活動(dòng)或利益，它通常是無(wú)形的，而且不牽涉到所有權(quán)的變化。服務(wù)的生產(chǎn)可以與有形產(chǎn)品相關(guān)，也可能無(wú)關(guān)。美國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家菲利普.科特勒曾對(duì)服務(wù)闡述了這樣一個(gè)理念，即“服務(wù)是一方能夠向另一方提供的基本上是無(wú)形的任何功能和利益，并且不導(dǎo)致任何所有權(quán)的產(chǎn)生。它的生產(chǎn)可能與某種有形產(chǎn)品密切聯(lián)系在一起，也可能毫無(wú)聯(lián)系?！盙ummesson(1987)認(rèn)為服務(wù)是一種可以用來(lái)買(mǎi)賣(mài)但卻無(wú)形的“物品”。Gronroos

3、(1990)認(rèn)為服務(wù)是一種或一組具有無(wú)形性特征的活動(dòng)。服務(wù)最重要的功能就是向顧客提供問(wèn)題的解決方案。接著，Gronroos(2000)對(duì)之前自己做出的服務(wù)定義又做了進(jìn)一步補(bǔ)充，認(rèn)為服務(wù)是由一系列或多或少具有無(wú)形性的活動(dòng)所構(gòu)成的一種過(guò)程，這種過(guò)程是在顧客與雇員、有形資源的互動(dòng)關(guān)系中進(jìn)行的，這些有形資源是作為顧客問(wèn)題的解決方案提供給顧客的。國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織(150nISg000)(2000)對(duì)服務(wù)做出了較為權(quán)威的定義，認(rèn)為服務(wù)是為滿足顧客的需

4、要，由供應(yīng)方與顧客接觸的活動(dòng)和供應(yīng)方內(nèi)部活動(dòng)共同產(chǎn)生的結(jié)果。其中供應(yīng)方是服務(wù)的提供單位；供方與顧客的接觸是服務(wù)的條件；而服務(wù)內(nèi)容主要就是供方與顧客之間接觸的活動(dòng)以及供方內(nèi)部的活動(dòng)；服務(wù)的最終目的是為了滿足顧客需求。Crosby(1979)認(rèn)為由于服務(wù)具有無(wú)形性、異質(zhì)化、易逝性以及不可分割性的特點(diǎn)，所以很難定義、具體衡量以及控制服務(wù)質(zhì)量，僅能通過(guò)一些詞語(yǔ)來(lái)加以描述.Gronroos(1982)認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量是由消費(fèi)者事前期望的服務(wù)與接受服務(wù)

5、后的感知相比較而來(lái)。Churchill和Suprenant(1982)認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量是消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的滿意程度，整體態(tài)度的表現(xiàn)，能夠反映出顧客在消費(fèi)后喜歡或不喜歡的程度。Engel和Black(1993)等人則提出顧客滿意度是顧客使用產(chǎn)品后，會(huì)對(duì)產(chǎn)品的績(jī)效與購(gòu)買(mǎi)前的信念兩者間的一致性加以評(píng)估，當(dāng)兩者間有相當(dāng)?shù)囊恢滦詴r(shí)，顧客將會(huì)滿意；反之，若顧客認(rèn)為原來(lái)對(duì)產(chǎn)品的信念與產(chǎn)品的實(shí)際績(jī)效兩者間產(chǎn)生不一致時(shí)，將會(huì)導(dǎo)致顧客的不滿意。美國(guó)著名營(yíng)銷(xiāo)學(xué)家Ko

6、lter歸納了各個(gè)學(xué)者的意見(jiàn)后指出，顧客滿意度是所感知的功能與期望兩者間差異的函數(shù)。顧客對(duì)產(chǎn)品功能特性或服務(wù)結(jié)果的感知以及個(gè)人對(duì)產(chǎn)品的期望，兩者進(jìn)行比較后形成其感覺(jué)愉悅或失望的程度，這就是顧客滿意度。[1]李正權(quán)論經(jīng)營(yíng)質(zhì)量與質(zhì)量經(jīng)營(yíng)世界標(biāo)準(zhǔn)化與質(zhì)量管理2002年第七期22[2]EvertGummenssonThenewmarketingDevelopinglongterminteractiverelationshipsLongRange

7、PlanningVolume20Issue4August19873548[3]ChristianGronroosServiceManagementMarketingACustomerRelationship200042[4]陳運(yùn)濤，楊文士企業(yè)顧客滿意度測(cè)評(píng)的幾個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題世界標(biāo)準(zhǔn)化與質(zhì)量管理2000年第六期6568[5]CrosbyPBQualityisFree:TheArtofMakingQualityCertain[M]NewAmer

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