顧客資產(chǎn)價值提升管理研究.pdf

1、隨著商品經(jīng)濟的日益發(fā)達，企業(yè)的市場營銷理論從生產(chǎn)導向向顧客導向轉(zhuǎn)變，同時企業(yè)的經(jīng)營管理理論也由“以產(chǎn)品為中心”轉(zhuǎn)移到了“以顧客為中心”。人們已越來越意識到顧客資產(chǎn)將是21世紀企業(yè)管理的一項至關(guān)重要的資產(chǎn)。企業(yè)的利潤來源于顧客，那么將顧客作為一項資產(chǎn)來管理，進而提升顧客資產(chǎn)，最終實現(xiàn)顧客資產(chǎn)的最大化，將成為企業(yè)的經(jīng)營管理目標。
　　 本文圍繞顧客資產(chǎn)的價值提升這個主題，從顧客資產(chǎn)價值提升管理的基礎、模型、途徑、策略、案例等相關(guān)問題

2、入手展開論述。首先，通過對顧客資產(chǎn)觀的產(chǎn)生背景和相關(guān)理論研究綜述的梳理，提出了顧客資產(chǎn)價值提升的理論基礎，包括顧客資產(chǎn)的細分理論、顧客資產(chǎn)的計算方法、顧客資產(chǎn)的層級管理等內(nèi)容。其次，本文提出了顧客資產(chǎn)價值提升管理的要素，即顧客資產(chǎn)的四維驅(qū)動模型。它是在傳統(tǒng)三維驅(qū)動模型(包括價值資產(chǎn)、品牌資產(chǎn)和維系資產(chǎn))的基礎上，增加了第四維要素--感知驅(qū)動要素。這四個要素共同構(gòu)成了顧客資產(chǎn)的驅(qū)動模型。第三，結(jié)合顧客資產(chǎn)價值確定方法，提出了顧客資產(chǎn)提升管

3、理的兩條主要途徑：一是降低成本費用，包括產(chǎn)品的制造成本和顧客的作業(yè)成本；二是提高銷量，即增加顧客的購買量。第四，依據(jù)不同的驅(qū)動因素和不同層級顧客資產(chǎn)的差異，制定出不同的顧客資產(chǎn)提升策略。鉑金層顧客要維系和保留，黃金層和鋼鐵層要進行顧客資產(chǎn)價值的升級，而重鉛層顧客要對其進行顧客信息的分析和發(fā)展趨勢的預測，對其進行提升或剝離的管理策略。最后，本文結(jié)合案例分析，對顧客資產(chǎn)價值的確定、層級的劃分和價值提升管理等問題進行了進一步的分析。