基于顧客忠誠的顧客資產(chǎn)管理研究.pdf

1、山東大學博士學位論文基于顧客忠誠的顧客資產(chǎn)管理研究姓名：鄭浩申請學位級別：博士專業(yè)：企業(yè)管理指導教師：胡正明20060325山東大學博士學位論文在結(jié)構(gòu)方程模型中，以顧客的重復購買意向、顧客的增量購買意向、顧客的交叉購買意向、顧客的口碑推薦意向、顧客的知識建議意向等作為顧客忠誠升級的標志變量。( 3 ) 在顧客資產(chǎn)的剝離管理中，以R F M 模型中的R 和F 作為顧客忠誠度的指標對剝離問題進行研究。( 4 ) 在顧客資產(chǎn)的流失管理中，構(gòu)建

2、了不同層級顧客流失時的不同忠誠反應(yīng)模式，并以此為依據(jù)建立了顧客資產(chǎn)流失因素識別和流失控制的模型。論文的第三章解決所提出的第二個問題，根據(jù)對國內(nèi)國外的文獻梳理，將顧客終生價值的計算分為四大類，在前兩類中，筆者重點解決了兩個問題：即細分客戶群永久性流失顧客的生命周期參數(shù)的確定問題與細分客戶群間歇性購買典型顧客全部終生價值的計算問題；在最后一類間歇性購買個體顧客終生價值的計算中，筆者引入N B D ／P a r e t o 模型和B G ／N

3、 B D 模型的研究成果，并根據(jù)馬爾可夫鏈來判斷截尾數(shù)據(jù)顧客的生命周期，從而實現(xiàn)了該類顧客全部終生價值的計算。論文的第四章解決所提出的第三個問題，通過對顧客資產(chǎn)細分理論文獻的深入梳理，筆者將總結(jié)了顧客資產(chǎn)細分的兩個較為成熟的方向，在借鑒兩類研究的優(yōu)點和避免其缺點的基礎(chǔ)上，筆者建立了顧客當前潛在價值一當前顧客忠誠度細分體系。在這種細分體系之下，顧客被分成了四種優(yōu)劣類型，從而為營銷資源的分配提供了戰(zhàn)略指導，最后，實證的結(jié)果也表明該細分體系是

4、合理的和科學的。第五章與第六章解決所提出的第四個問題。第五章中，為對頗客資產(chǎn)的獲得、維持與升級管理問題進行解決，建立了顧客資產(chǎn)管理的分層動態(tài)驅(qū)動模型。分析了顧客資產(chǎn)的新獲得資產(chǎn)、鋼鐵層、黃金層、鉑金層的維持與升級的推動要素和相應(yīng)的具體的策略，最后，建立了顧客獲得資產(chǎn)的質(zhì)量評價分析模型；在第六章中對顧客資產(chǎn)剝離和流失問題進行研究，筆者利用以R F M 模型中的R 和F 作為顧客忠誠度的指標，利用馬爾可夫鏈采用逐漸逼近算法對剝離問題進行研究