基于三因素模型的IT企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究.pdf

1、隨著信息技術(shù)的發(fā)展，IT企業(yè)由原先的軟、硬件等產(chǎn)品逐漸以服務(wù)的方式占領(lǐng)市場(chǎng)，突顯出IT企業(yè)服務(wù)質(zhì)量重要程度，也影響著IT企業(yè)的未來(lái)發(fā)展。各項(xiàng)調(diào)查結(jié)果顯示，客戶對(duì) IT企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的期望已經(jīng)逐漸成為服務(wù)行業(yè)的關(guān)注對(duì)象。在IT企業(yè)快速發(fā)展過(guò)程中，所面臨的主要困難：一是服務(wù)質(zhì)量達(dá)不到顧客所提出的要求。如果能夠達(dá)到“顧客的要求”，則可以大幅度的提升顧客滿意度；二是服務(wù)質(zhì)量不能恰當(dāng)?shù)囟攘俊Ｒ虼朔?wù)質(zhì)量影響著 IT企業(yè)的服務(wù)水平和未來(lái)發(fā)展。目前大部

2、分IT企業(yè)采用ITIL或者其他方式來(lái)進(jìn)行IT服務(wù)管理，并且沒(méi)有統(tǒng)一的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。
　　本文主要以服務(wù)質(zhì)量管理、服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)及三因素?cái)U(kuò)展模型等相關(guān)理論為研究基礎(chǔ)，結(jié)合IT企業(yè)的特點(diǎn)和IT行業(yè)專(zhuān)家的意見(jiàn)，特別加入IT企業(yè)內(nèi)部影響因素，形成新的四因素評(píng)價(jià)模型，即接觸過(guò)程質(zhì)量因素、績(jī)效質(zhì)量因素、設(shè)施及物理環(huán)境質(zhì)量因素及IT企業(yè)內(nèi)部支撐質(zhì)量因素。在IT企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型基礎(chǔ)上，構(gòu)建IT企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，然后通過(guò)設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷來(lái)收集基礎(chǔ)

3、數(shù)據(jù)，利用馬田系統(tǒng)、TOPSIS原理和層次分析法來(lái)進(jìn)行實(shí)證分析，并證明評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的科學(xué)性和適用性。在實(shí)證分析部分中，評(píng)價(jià)體系里的24個(gè)三級(jí)指標(biāo)的影響程度確定，本文將采用正交表、信噪比及層次分析法，刪除對(duì)服務(wù)質(zhì)量影響程度很低的因素，保證其他因素能夠充分體現(xiàn)客戶和企業(yè)意愿的指標(biāo)。研究結(jié)果顯示這五家IT企業(yè)服務(wù)水平基本處在中下游的水平，服務(wù)改善空間比較大。其中，顧客感知部分─客戶基本需求、技術(shù)水平、服務(wù)收費(fèi)、服務(wù)補(bǔ)救及服務(wù)設(shè)施；IT企業(yè)內(nèi)部