基于非可加模糊多準則決策方法的航空公司服務質量評價研究.pdf

1、國際航空運輸自由化,供過于求,選擇主動權的轉移等原因造成航空市場競爭激烈。改善服務質量已經成為航空公司可持續(xù)發(fā)展的普遍選擇。但隨著生活水平提高,旅客對服務有著更全方位的要求。從哪些方面改善航空公司的服務質量以增強對旅客的吸引力,提升其競爭力,已經是迫切需要解決的關鍵問題。論文選擇航空公司服務質量作為研究對象,試圖結合服務質量的特征,構建有效的適合民航業(yè)特點的服務質量評價指標和模型,以便找到服務上的差距,幫助航空公司發(fā)現(xiàn)改善服務質量的關鍵

2、因素以及應優(yōu)先考慮提升質量的服務項目。本文的研究內容主要包含以下幾個方面:
　　首先,在文獻綜述研究和關鍵因素調查的基礎上,依據(jù)航空公司服務質量評價指標構建原則和方法,構建了包含“訂票、簽轉、退票方便有效性”,“動態(tài)信息告示準時性”等共17項指標的評價指標體系。進行效度和信度分析后,最終確立了包含“保證性”,“服務人員”,“有形性”,“可靠性”四個維度的評價指標體系。
　　其次,為了刻畫評價指標偏好間可能存在的非可加性,論文

3、提出了 k?模糊測度的概念確定指標及其冪集的權重;同時考慮到獲取數(shù)據(jù)過程的不確定性,旅客對航空公司服務質量認知的猶豫模糊性等因素,論文結合三角直覺模糊數(shù)、 k?模糊測度、VIKOR多準則評價方法構建了IFLkV多準則評價方法,并通過案例分析說明了其求解步驟,驗證了其有效性。
　　最后,結合通過調查問卷獲取的航空公司服務質量滿意度和指標重要程度數(shù)據(jù),基于IFLkV多準則評價方法,對我國6家航空公司的服務質量進行了評價研究,發(fā)現(xiàn)被評價