基于JDR模型的顧客不公平行為感知與員工服務破壞行為的關系研究.pdf

1、隨著我國服務業(yè)規(guī)模不斷壯大，學術界對一線員工的員工行為的研究熱度逐漸升溫。作為組織的邊界成員，一線員工既要遵循組織內(nèi)部各種行為規(guī)范，又需要處理來自組織外部的各種顧客要求，易遭受顧客的言語侵犯、人身攻擊等不公平行為對待，形成各種負面情緒堆積。另一方面，“顧客是上帝”成為判別服務質量高低的不二法則，企業(yè)為了維持自身形象和品牌效應，對一線員工的情緒表達有著嚴格要求。種種約束致使一線服務員工無法表達內(nèi)在的真實情緒，容易陷入情緒紊亂狀態(tài)。

2、　　學術界和管理者正在共同致力于開辟情緒管理的方法來幫助員工實現(xiàn)積極行為塑造。工作要求-資源模型是通過工作特征來預測工作倦怠等組織負面行為的一個有效模型，本文基于此模型為理論框架，考查顧客不公平、服務破壞行為、情緒-規(guī)則失調、情緒資源等等變量之間的關系。采用問卷調查的方式，對來自九大行業(yè)和機構的483名一線服務型員工進行調查，得出了以下結論：
　?。?）顧客不公平行為量表呈現(xiàn)出一個四維度的結構，包括自我中心、言語攻擊、不合理要求、

3、非理性評價四個維度；
　?。?）員工的顧客不公平行為感知在職齡、年齡兩個人口統(tǒng)計學變量上顯示出差異性；
　?。?）情緒-規(guī)則失調在顧客不公平感知和服務破壞行為的關系中起部分中介作用；
　?。?）情感型組織支持和情緒工作控制在顧客不公平和服務破壞行為關系中起負向調節(jié)作用；
　?。?）情緒-規(guī)則失調的中介效應受到情感型組織支持的負向調節(jié)；
　　研究啟示，管理者應從情感支持和適度賦權等方面來改善員工的情緒失調，鼓