顧客感知價值與顧客滿意、行為傾向關(guān)系的實證研究.pdf

1、隨著當(dāng)前競爭的日益加劇,企業(yè)很難以傳統(tǒng)的方式獲取持續(xù)的競爭優(yōu)勢。顧客感知價值理論的誕生與發(fā)展為企業(yè)獲取持續(xù)而穩(wěn)定的競爭優(yōu)勢提供了新的視角。從顧客角度出發(fā),以顧客的核心追求為導(dǎo)向,為顧客提供比競爭對手更高的感知價值。隨著研究的深入,顧客感知價值的探測研究逐漸提上日程。將感知價值劃分為若干維度,考察顧客會從哪幾個維度感知供方提供的價值,同時研究感知價值與顧客滿意、行為傾向的關(guān)系,可以清楚地理解感知價值的內(nèi)涵及其如何為企業(yè)獲取競爭優(yōu)勢。

2、>　　 通過文獻(xiàn)綜述與理論分析,解析顧客感知價值的內(nèi)涵,并由學(xué)術(shù)界廣為認(rèn)同的“利得-利失”思想及相關(guān)理論推知:顧客感知價值可劃分為功能性價值、心理性價值、社會性價值與經(jīng)濟性價值四個維度,即顧客會從功能、心理、社會以及經(jīng)濟四個角度來考察評價價值。另外,由Woodruff的感知價值層次模型及相關(guān)理論,同時結(jié)合感知價值的四維探測體系,可得假設(shè):在新顧客群體中,顧客感知價值各維度和顧客滿意對行為傾向有直接影響,同時感知價值各維度還可通過顧客滿

3、意間接影響行為傾向;而在老顧客群體中,顧客滿意和感知價值各維度對行為傾向有直接影響,同時顧客滿意可通過感知價值各維度間接影響行為傾向。
　　 通過對青島市手機用戶的調(diào)查,利用SPSS16.0軟件對數(shù)據(jù)進(jìn)行因子分析、回歸分析等處理,顧客感知價值的四維探測體系得到了驗證,即顧客感知價值可劃分為四個維度:功能性價值、心理性價值、社會型價值和經(jīng)濟性價值。同時,在新顧客群體中,顧客感知價值的功能性、心理性及社會性三個價值維度既可直接影響行

4、為傾向,還可通過顧客滿意間接影響行為傾向,經(jīng)濟性價值維度對行為傾向沒有直接的影響,但對顧客滿意有顯著的直接影響;在老顧客群體中,顧客滿意與感知價值的四個維度可直接影響行為傾向,同時顧客滿意還可通過感知價值的四個維度間接影響行為傾向。
　　 把握顧客真實需求,深入了解顧客的價值評判心理與過程,結(jié)合行業(yè)自身特點,體現(xiàn)顧客的核心價值追求,在資源有限的條件下為顧客提供比競爭對手更高的感知價值。進(jìn)一步解析新顧客與老顧客的心理,了解其各自的