不同服務(wù)環(huán)境下顧客感知的服務(wù)公平性對(duì)顧客公民行為的影響研究——基于服裝消費(fèi)的實(shí)證分析.pdf

1、由于服務(wù)具有無(wú)形性、不可分割性、不可保存性和易變性等特點(diǎn)，顧客難以對(duì)其質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，往往通過(guò)與自己過(guò)往經(jīng)歷或者其他顧客的經(jīng)歷進(jìn)行對(duì)比，即服務(wù)公平性來(lái)評(píng)價(jià)服務(wù)的優(yōu)劣。而顧客的公民行為有利于企業(yè)服務(wù)的推廣和顧客忠誠(chéng)的建立，服務(wù)公平性是其重要的前因變量之一。通過(guò)提升顧客的公平性感知能夠有效地保障服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而激發(fā)顧客的公民行為，為企業(yè)吸引、保留和發(fā)展顧客增加競(jìng)爭(zhēng)力，但是，這一途徑在傳統(tǒng)消費(fèi)渠道和現(xiàn)代電子商務(wù)環(huán)境中的側(cè)重點(diǎn)可能會(huì)因?yàn)閮煞N交易環(huán)境

2、的不同特點(diǎn)而有所區(qū)別。
　　 基于此，本文梳理了前人關(guān)于服務(wù)公平性、顧客公民行為的相關(guān)理論及研究現(xiàn)狀，以現(xiàn)實(shí)和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)環(huán)境下兩個(gè)變量間的關(guān)系為主體，結(jié)合服裝消費(fèi)的實(shí)際特點(diǎn)，重點(diǎn)研究了不同服務(wù)環(huán)境下顧客感知的服務(wù)公平性對(duì)顧客公民行為的影響。通過(guò)借鑒吸收和創(chuàng)新，形成了一套適合服裝消費(fèi)行業(yè)的服務(wù)公平性和顧客公民行為的量表。其主要內(nèi)容包括：服務(wù)公平性與顧客公民行為兩變量在服裝消費(fèi)中的結(jié)構(gòu)維度；不同服務(wù)環(huán)境中服務(wù)公平性四維度與顧客公民行為

3、的關(guān)系分析；不同服務(wù)環(huán)境下顧客感知的服務(wù)公平性、顧客公民行為以及它們關(guān)系的差異。本文以問(wèn)卷調(diào)查的形式通過(guò)實(shí)地、網(wǎng)絡(luò)等途徑發(fā)放問(wèn)卷294份，回收有效問(wèn)卷275份，運(yùn)用SPSS對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行了分析。
　　 經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的數(shù)據(jù)分析，得出了本文的主要研究結(jié)論：(1)服裝消費(fèi)中顧客感知的服務(wù)公平性變量在現(xiàn)實(shí)服務(wù)環(huán)境和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)環(huán)境中具有結(jié)果公平、程序公平、交往公平和信息公平四個(gè)維度。(2)在服裝消費(fèi)的現(xiàn)實(shí)與網(wǎng)絡(luò)服務(wù)環(huán)境中，顧客公民行為都包含推薦、幫

4、助他人和反饋三個(gè)構(gòu)面。(3)在服裝消費(fèi)中，顧客感知的服務(wù)公平性四維度在現(xiàn)實(shí)和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)環(huán)境中都與顧客公民行為整體有著顯著的正向相關(guān)關(guān)系，但是在網(wǎng)絡(luò)服務(wù)環(huán)境下這種相關(guān)關(guān)系更為密切。(4)在不同的服務(wù)環(huán)境下，顧客感知的服務(wù)公平性四維度與顧客公民行為三個(gè)維度都存在顯著的差異，在現(xiàn)實(shí)服務(wù)環(huán)境中被調(diào)查者體現(xiàn)出了更高的對(duì)服務(wù)公平性的感知和顧客公民行為的意愿。(5)在不同的服務(wù)環(huán)境下，顧客感知的服務(wù)公平性對(duì)顧客公民行為的影響也存在差異。在網(wǎng)絡(luò)服務(wù)環(huán)境中