網(wǎng)絡(luò)購物感知服務(wù)質(zhì)量與顧客行為意向關(guān)系的實證研究.pdf

1、中國網(wǎng)絡(luò)購物經(jīng)過十余年的發(fā)展，已經(jīng)開始步入相對成熟的階段，交易規(guī)模快速增長。今后必將有越來越多的人選擇網(wǎng)絡(luò)購物，因而需要改進(jìn)網(wǎng)絡(luò)購物的服務(wù)質(zhì)量，增加顧客網(wǎng)絡(luò)購物的意向。
　　 從相關(guān)文獻(xiàn)可以看出，目前對感知服務(wù)質(zhì)量的測量以SERVQUAL量表應(yīng)用最為廣泛，但其普遍適用性仍然受到一些學(xué)者的質(zhì)疑，許多研究在運(yùn)用SERVQUAL量表時都結(jié)合具體情況對其進(jìn)行適當(dāng)?shù)男拚?。本文通過與專家的研討，結(jié)合網(wǎng)絡(luò)購物的服務(wù)特質(zhì)得出了網(wǎng)絡(luò)購物中感知服務(wù)

2、質(zhì)量的測量量表，其包含5個維度分別為:有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性以及服務(wù)承諾。
　　 在服務(wù)質(zhì)量和顧客行為意向之間的關(guān)系上，學(xué)術(shù)界存在著一些爭議，確切的關(guān)系還不是很清楚。在網(wǎng)絡(luò)購物感知服務(wù)質(zhì)量的實證研究中，本文借助成熟的TRA和TPB理論，給出了感知服務(wù)質(zhì)量與顧客行為意向關(guān)系的模型和假設(shè)。
　　 設(shè)計出以SERVQUAL量表為基礎(chǔ)的調(diào)查問卷后，本文運(yùn)用SPSS等相關(guān)統(tǒng)計分析軟件，對相關(guān)問項的信度和效度進(jìn)行了檢驗，同時