員工感知顧客不公平對其情感性勞動的影響——對酒店一線員工的研究.pdf

1、無論在實業(yè)界還是在理論界,“顧客不公平”都是一個比較新鮮的詞。然而,顧客不公平作為一種現(xiàn)象,卻普遍地存在于企業(yè)(員工)為顧客提供服務(wù)的過程中,比如顧客粗魯無禮、推卸責(zé)任、無理取鬧、侮辱謾罵員工等。這些顧客行為是員工在工作過程中經(jīng)常遇到的情感事件,會對員工的工作情感產(chǎn)生影響,并影響員工的情感性勞動。
　　 本研究采用實證研究方法,通過對酒店一線服務(wù)員工進(jìn)行調(diào)查,探討了顧客不公平對情感性勞動的影響,并運用中介效應(yīng)檢驗程序檢驗了負(fù)面情

2、感在顧客不公平影響情感性勞動過程中的中介效應(yīng),運用調(diào)節(jié)效應(yīng)檢驗方法(分組法)檢驗了員工個人換位思考能力在這個過程中的調(diào)節(jié)效應(yīng),得出了以下結(jié)論:(1)顧客不公平對表面表演有顯著的正向影響,對深層表演有顯著的負(fù)向影響,且顧客不公平對表面表演的影響強(qiáng)度大于對深層表演的影響強(qiáng)度；(2)負(fù)面情感在顧客不公平對表面表演的影響過程中沒有中介效應(yīng),但是部分中介了顧客不公平對深層表演的影響；(3)員工個人的換位思考能力在顧客不公平影響情感性勞動的全過程(