A客車售后服務體系研究.pdf

1、進入21世紀后，我國客車產業(yè)獲得了快速發(fā)展的機會，現(xiàn)階段客車行業(yè)市場競爭激烈，集中度不斷攀升，企業(yè)在產品研發(fā)、制造技術等方面都有長足的發(fā)展，生產方式日益精益，制造環(huán)節(jié)的成本節(jié)約潛力基本降到最低點，對企業(yè)來說要想開發(fā)新的利潤增長點，生產廠家必須在客車服務消費上大動腦筋。
　　同時，消費者在進行消費時，除了看中產品的過硬的質量外，更看重產品的附加價值，在產品的售后保養(yǎng)、專業(yè)維修等方面都提出了更高的要求，這也使得各個生產廠家想要在激烈的

2、市場競爭中占據(jù)一席之地，就必須在保證產品質量的同時提升自己的售后服務品質，解除客戶的后顧之憂，提高顧客對產品的滿意度和忠誠度。
　　本文在介紹我國客車企業(yè)現(xiàn)階段的發(fā)展狀況及售后服務的現(xiàn)狀的基礎上，以A客車企業(yè)為例，分析該企業(yè)的售后服務體系，包括特約服務站、服務組織、服務內容、服務政策。調研發(fā)現(xiàn)該企業(yè)目前的售后服務體系中存在的問題及原因，包括對服務網點管理制度不規(guī)范細致，服務流程不夠完善;服務網點布局的缺陷導致現(xiàn)場救援的滯后性;缺少