高檔轎車4S店售后服務(wù)體系研究與實(shí)踐.pdf

1、隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的高速增長(zhǎng),人民生活水平大幅提高,高檔轎車也不再是極少數(shù)人才能消費(fèi)的奢侈品,高檔轎車銷量逐年大幅增加;世界汽車紛紛進(jìn)入中國(guó)這個(gè)新興市場(chǎng),競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈,新的車型不斷涌現(xiàn),消費(fèi)者的消費(fèi)意識(shí)及價(jià)值觀也隨著發(fā)生巨變,市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)逐漸成為品牌和服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。高檔汽車作為一種耐用消費(fèi)品,由于其買入成本和使用成本相對(duì)都較高,售后服務(wù)更為重要。本文旨在分析探討高檔轎車4S店售后服務(wù)體系的建設(shè)與完善。論文首先借鑒國(guó)內(nèi)外有關(guān)汽車營(yíng)銷的理論,結(jié)合作者多

2、年的高檔轎車服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn),重點(diǎn)分析了高檔轎車4S店客戶滿意度戰(zhàn)略和服務(wù)體系的建設(shè)、完善及發(fā)展方向。論文分析了高檔轎車售后服務(wù)市場(chǎng),定性地說明高檔轎車4S店售后服務(wù)體系的建設(shè),創(chuàng)造性地提出客戶滿意度分析和提高的方法;定量分析了客戶保有量和客戶當(dāng)前價(jià)值的計(jì)算方法,歸納了4S店標(biāo)準(zhǔn)化、人性化服務(wù)的思路和方法,對(duì)高檔轎車4S店服務(wù)體系的發(fā)展方向進(jìn)行了分析和預(yù)測(cè);依據(jù)在某高檔轎車4S店售后服務(wù)體系建設(shè)中的實(shí)踐,對(duì)服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行了總結(jié)、提煉,包括