電子旅游服務質量評價模型的研究.pdf

1、互聯(lián)網(wǎng)在經(jīng)歷了門戶網(wǎng)站和搜索引擎這兩次浪潮之后，即將迎來它的“第三次浪潮”--電子服務。金融危機以來，全球旅游業(yè)受到重創(chuàng)，但互聯(lián)網(wǎng)的魅力依舊，在線旅游依然堅挺?；ヂ?lián)網(wǎng)成為全球旅游消費者獲取旅游信息的主要渠道之一，電子旅游服務成為在線旅游者最常用的在線服務方式。傳統(tǒng)旅游企業(yè)競爭的焦點在于服務；顯然，在線旅游企業(yè)競爭的焦點在于電子旅游服務。電子旅游服務質量的高低已成為在線旅游企業(yè)能否成功的關鍵。
　　 然而學術界對于電子旅游服務質量

2、的研究尚處于起步階段，甚至對電子旅游服務的概念還沒有明確清晰的定義，這就造成了部分研究者混淆于旅游網(wǎng)站質量和電子旅游服務質量，留下許多值得研究和探討的問題。本論文是一個探索性的研究，首先對電子服務、電子旅游服務以及電子旅游服務質量等相關核心概念加以界定。通過對在線旅游業(yè)的實證研究，本論文在服務質量模型的基礎上構建了電子旅游服務質量的三輪驅動模型，明確了影響電子旅游服務質量的七維度：有形性、可靠性、響應性、安全性、移情性、易用性以及信息質

3、量，并進一步拓展和明晰電子旅游服務質量對在線旅游者滿意和在線旅游者忠誠的影響機制。根據(jù)模型的影響系數(shù)，將電子旅游服務質量評價維度分為：核心因素、保障因素、次弱因素。最后對在線旅游企業(yè)全面提升電子旅游服務質量提出了相應對策建議，即電子旅游服務質量“三步走”戰(zhàn)略決策。
　　 本論文的研究結果不僅可以幫助在線旅游企業(yè)評價和提高本企業(yè)的電子旅游服務質量，提高市場占有率，而且可以健全在線旅游行業(yè)管理標準和提高行業(yè)服務水平，同時為旅游電子商