IT服務(wù)質(zhì)量評價模型的研究及應(yīng)用.pdf_第1頁
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文檔簡介

1、隨著國民經(jīng)濟和社會信息化的深入發(fā)展,信息技術(shù)“服務(wù)化”已成為信息技術(shù)發(fā)展的新需求,特別是云計算等新興服務(wù)模式的崛起,信息技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施變得越來越完善、復(fù)雜,用戶企業(yè)對信息技術(shù)服務(wù)(以下簡稱IT服務(wù))質(zhì)量提出了更高的要求。因此,需要建立一套全面、準(zhǔn)確的IT服務(wù)質(zhì)量評價系統(tǒng),幫助企業(yè)分析、改進信息系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量,提高企業(yè)核心競爭力。
　　本文在深入研究了IT服務(wù)質(zhì)量理論基礎(chǔ)上,提出了IT服務(wù)質(zhì)量評價模型及度量方法,開發(fā)了IT服務(wù)質(zhì)量評價系

2、統(tǒng),對IT服務(wù)項目的服務(wù)質(zhì)量進行評價,為IT服務(wù)相關(guān)方評價IT服務(wù)質(zhì)量提供了有力的依據(jù)。本文的主要研究內(nèi)容包括:
　　(1)研究了國內(nèi)外 IT服務(wù)的相關(guān)理論和規(guī)范,主要包括服務(wù)質(zhì)量理論和國際IT服務(wù)相關(guān)規(guī)范,在此基礎(chǔ)上對IT服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵和范疇進行了深入分析。
　　(2)在研究 SERVQUAL模型、軟件工程產(chǎn)品質(zhì)量模型等國內(nèi)外質(zhì)量評價模型的基礎(chǔ)上,提出了符合IT服務(wù)業(yè)特點的IT服務(wù)質(zhì)量評價通用模型ITSQEM。
　　

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