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文檔簡介
1、小家電產品的售后服務已經成為品牌的重要組成部分，售后服務體系的完善程度，質量好壞直接關系到品牌的市場認可度，進而影響到品牌的生命周期，客戶滿意度和忠誠度，成為企業(yè)維系客戶的重要手段。小家電產品的售后服務體系大體包含三個方面的內容：客戶關系的管理，維修中心管理，以及物流倉儲、配送渠道管理。
本文分析了K公司在中國市場近一年的業(yè)務運營中所遇到的售后服務問題：在客戶關系管理方面，不能快速、準確地回復客戶投訴，沒有歸檔客戶信息，不能及
2、時跟進；在產品維修方面，不能及時、合理地完成產品維修；在成品、備品的存儲、配送方面，沒有配套的物流倉庫及專業(yè)的物流公司，導致了成品及配件發(fā)貨不及時、運輸時間長、運輸損壞等各種問題。K公司參照國內外的先進售后服務體系，結合先進的售后體系管理理論，分別從客戶關系管理、維修中心資質考核、以及物流配送體系優(yōu)化等方面展采取了針對性的改善措施；K公司成立了自有的呼叫中心，配備了客戶管理專員和客服人員，負責跟進客戶反饋的信息，維護客戶關系；K公司自行
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