客服部管理規(guī)章制度

1、客服部管理規(guī)章制度一、人員素質(zhì)1、具有良好的職業(yè)道德和正確的服務(wù)思想，樹(shù)立把困難留給自己，把方便讓給客戶的服務(wù)宗旨，維護(hù)本企業(yè)形象，全心全意為客戶服務(wù)。2、精通本崗位的業(yè)務(wù)及相關(guān)業(yè)務(wù)流程。熟練掌握本業(yè)務(wù)的兌換、投訴、回訪服務(wù)等處理程序和方法。3、了解本企業(yè)已開(kāi)辦的各項(xiàng)業(yè)務(wù)（包括系統(tǒng)功能、使用方法、合作處理流程，回訪流程，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)）。4、普通話標(biāo)準(zhǔn)、流利。5、計(jì)算機(jī)操作熟練。6、客服代表在受理客戶咨詢、投訴時(shí)，必須嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)，

2、態(tài)度和藹、親切，熱情處理客戶的咨詢或投訴；7、客服代表在工作過(guò)程中，應(yīng)嚴(yán)格按照“三要、三不、四個(gè)一樣”的要求去做。即：三要：要“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“您”字不離口，“再見(jiàn)”結(jié)尾。三不：不使用生硬語(yǔ)言，不說(shuō)推卸責(zé)任的話，不責(zé)備、埋怨客戶。四個(gè)一樣：生人熟人一個(gè)樣、有無(wú)檢查一個(gè)樣、工作忙閑一個(gè)樣、情緒好壞一個(gè)樣。二、辦公場(chǎng)所紀(jì)律制度1、辦公區(qū)內(nèi)不得大聲喧嘩、大笑、嬉戲，不許串崗，不做與工作無(wú)關(guān)的事。2、電腦顯示器位于臺(tái)面右側(cè)，工作臺(tái)面整潔，不隨意放

3、置與工作無(wú)關(guān)的物品。3、座椅整齊，離座后桌椅、物品應(yīng)及時(shí)歸位。4、原則上不能將非本公司成員帶來(lái)本公司，更不能隨意使用公司的電腦和資料等。如有特殊情況，必須事先匯報(bào)同意。三、衛(wèi)生管理制度1、辦公區(qū)內(nèi)電腦、桌椅、文具等物品擺放整齊無(wú)塵土；2、注意保持地面干凈，若有東西掉落地面應(yīng)及時(shí)處理；3、每天員工檢查衣著、儀容儀表和個(gè)人區(qū)域的衛(wèi)生整潔情況。4、上班應(yīng)衣著得體、適當(dāng)修飾。注意個(gè)人清潔衛(wèi)生。5、個(gè)人物品妥善保管，嚴(yán)防丟失。a)（已答復(fù)客人）請(qǐng)

4、問(wèn)還有什么幫您的嗎？（如沒(méi)有）X先生女士，感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)！b)（如不能馬上答復(fù)）X先生女士，我們的工作人員會(huì)盡快給您回復(fù)的，感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)??！5、客戶在掛線前講“謝謝”時(shí)，我們應(yīng)說(shuō)：不用客氣，感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)6、遇到無(wú)聲電話：先說(shuō)：“您好！，XX總換中心為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？”無(wú)回答再重復(fù)兩次：“您好，?！保ㄉ酝＃┠茫。ㄉ酝＃?，對(duì)不起，您的電話沒(méi)有聲音，請(qǐng)您換一個(gè)電話再打過(guò)來(lái)，再見(jiàn)！7、遇到電話雜音較大，聽(tīng)不清楚時(shí)

5、：對(duì)不起，先生女士，您的電話聽(tīng)不清楚，請(qǐng)您大點(diǎn)聲，好嗎？（堅(jiān)持10秒，等待電話轉(zhuǎn)清，若超過(guò)10秒仍不清晰）對(duì)不起，先生女士，您的電話聽(tīng)不清楚，請(qǐng)您換個(gè)電話再打過(guò)來(lái)，再見(jiàn)！8、接聽(tīng)內(nèi)部聯(lián)系電話時(shí)：您好，兌換中心，我是，請(qǐng)問(wèn)有什么幫到您？9、當(dāng)客戶找錯(cuò)電話時(shí)：“對(duì)不起，這里是，請(qǐng)您查正后再撥。再見(jiàn)。”10、如客戶說(shuō)話聲音太小時(shí)：“對(duì)不起，請(qǐng)您大聲些，好嗎？”11、客戶信息錄入完成后，您好，與您核對(duì)信息，請(qǐng)您確認(rèn)。七、回訪規(guī)范及用語(yǔ)1、回訪規(guī)

6、范：一個(gè)避免，三個(gè)必保，即：避免在客戶休息時(shí)打擾客戶；2、必須保證會(huì)員客戶的100%的回訪；3、必須保證回訪信息的完整記錄；4、必須保證在三天之內(nèi)回訪（如客戶當(dāng)時(shí)不方便，最好再約一個(gè)回間進(jìn)行回訪）。（1）開(kāi)始：您好我是綠田園的客服代表，請(qǐng)問(wèn)您是先生小姐嗎？打擾您了?！緷M意】：您對(duì)我們的服務(wù)有什么建議嗎？【不滿意一般】：（能否告訴我您對(duì)哪方面不滿意嗎？我們應(yīng)改進(jìn)哪方面的工作）（2）結(jié)束：【滿意】：感謝您的答復(fù)，您如果需要什么幫助，可隨時(shí)跟