客服部管理制度與工作規(guī)范20160904

1、客服部客服部管理制度與工作規(guī)范管理制度與工作規(guī)范2016.9.46、客服代表在受理客戶咨詢、建議、投訴時(shí)，必須嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)規(guī)范的服務(wù)用語。本著積極、樂觀、細(xì)心、認(rèn)真、換位思考的態(tài)度去幫助客戶解決問題。7、客服代表在工作過程中，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)陌凑铡叭?、“三不”、“四個(gè)一樣”的要求去做。三要：要“請”字當(dāng)頭，要“您”字不離口，要“再見”結(jié)尾。三不：不使用生硬語言，不說推卸責(zé)任的話，不責(zé)備抱怨客戶。四個(gè)一樣：生人熟人一樣，檢不檢查一樣，工作忙閑一

2、樣，情緒好壞一樣。二、二、客服部工作管理制度客服部工作管理制度1、客服部交接班制度客服部交接班制度?提前15分鐘到崗，認(rèn)真聽取組長點(diǎn)名點(diǎn)評。?點(diǎn)名點(diǎn)評完畢進(jìn)入工作崗位。?做好班前準(zhǔn)備，崗位交接要簡練、快速，不允許閑談，并要迅速進(jìn)入工作狀態(tài)。?接班人未到機(jī)臺，交班人不得離臺。?仔細(xì)閱讀部門最新通告，及時(shí)了解業(yè)務(wù)變更及優(yōu)惠政策。?交接日志要對設(shè)備情況、疑難問題、人員調(diào)班情況，記錄清楚明了。?交班人員值班在崗，請?jiān)诠の黄陂g，保持精神飽滿的工作

3、態(tài)度，并集中精力處理問題。?嚴(yán)格執(zhí)行交接班手續(xù)，認(rèn)真遵守交接班制度。2、客服部換班制度客服部換班制度?客服人員在工作期間因本人或其它需要在工作時(shí)間內(nèi)親自處理事情可允許換班。?換班須經(jīng)客服組長與對班客服專員的同意，方可填寫換班登記表。?每人每月?lián)Q班不得超過2次。不允許連續(xù)換。?換班雙方必須交待清楚，若交代不清造成誤班、空班的按曠工處理，并按責(zé)任大小考核雙方當(dāng)事人。?換班和還班均不得請假，否則按曠工處理。?組長必須掌握人員情況，不得隨意批準(zhǔn)