客戶滿意度調(diào)查管理規(guī)定

1、內(nèi)部資料，請勿外傳客戶滿意度調(diào)查管理規(guī)定文件審閱表文件審閱表部門部門審閱人意見意見簽字簽字審閱日期審閱日期總經(jīng)辦總經(jīng)辦同意頒布同意頒布20176302017630修訂或廢除記錄修訂或廢除記錄版本版本修訂人修訂人修訂日期修訂日期修訂修訂廢除概述廢除概述V1.0V1.020176302017630新編制新編制客戶滿意度調(diào)查管理規(guī)定2七、行為規(guī)范七、行為規(guī)范客服人員在回訪過程中需使用規(guī)范用語，語言組織應(yīng)流暢，語音甜美，語速適中。在回訪中，耐心

2、對待情緒激動的顧客，不允許與顧客發(fā)生爭執(zhí)，不允許責(zé)怪顧客。在回訪中，要認(rèn)真處理顧客的投訴、不滿、疑惑等，應(yīng)誠實、可信，并且對公司負(fù)責(zé)，對客戶負(fù)責(zé)。八、調(diào)查回訪流程八、調(diào)查回訪流程1.制訂調(diào)查計劃客服人員根據(jù)客戶資料制訂《客戶滿意度調(diào)查計劃》，包括客戶滿意度調(diào)查的大概時間、回訪目的、回訪內(nèi)容等。應(yīng)根據(jù)公司業(yè)務(wù)情況結(jié)合客戶特點選擇適合的回訪方式。2.準(zhǔn)備回訪資料客服人員根據(jù)《客戶滿意度調(diào)查計劃》準(zhǔn)備客戶滿意度調(diào)查的相關(guān)資料。客服人員必須詳細(xì)

3、了解客戶信息包括客戶基本情況(姓名、職務(wù)、聯(lián)系方式等)、客戶服務(wù)的相關(guān)記錄（產(chǎn)品型號、數(shù)量、送貨日期等）和客戶特殊需求等，不得因?qū)I(yè)務(wù)不熟悉在回訪中造成客戶的二次投訴。3.實施調(diào)查回訪客服人員要熱情、全面了解客戶的需求和對服務(wù)的意見，回訪過程中接收到的所有信息都要做好詳細(xì)的登記，并認(rèn)真填寫《客戶滿意度調(diào)查記錄表》?；卦L中出現(xiàn)的質(zhì)量或服務(wù)不滿意事項，能及時解答的問題，要跟客戶做好解答，不能解決的問題或技術(shù)建議及時以《客戶信息反饋單》向相關(guān)