自考00153質(zhì)量管理學(xué)各章重點(diǎn)筆記

1、第一章第一章質(zhì)量與質(zhì)量管理導(dǎo)論質(zhì)量與質(zhì)量管理導(dǎo)論一、質(zhì)量的定義質(zhì)量的定義：是指一組固有特性滿足要求的程度。亦即某種事物的“特性”滿足某個(gè)群體“要求”的程度，滿足的程度越高，就可以說這事物的質(zhì)量就越高或是越好，反之，則認(rèn)為該事物的質(zhì)量越低或是差。過程過程：是指一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)。產(chǎn)品：即過程的結(jié)果。按標(biāo)準(zhǔn)分為：服務(wù)，軟件，硬件，流程性材料。顧客顧客：是接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人。（組織有許多類型的顧客，有些是顯在的，

2、有些是潛在的。顧客可以是外部的，也可以是內(nèi)部的）供方供方：即提供產(chǎn)品的組織或個(gè)人。（供方可以是外部的，也可以是內(nèi)部的）不良不良：是指損害產(chǎn)品適用性的任何缺陷或差錯(cuò)。比如，辦公室的差錯(cuò)，工廠的廢品，過度的能耗，不能按時(shí)交貨，不好用的產(chǎn)品等，都是不良的表現(xiàn)形式。通常也使用“不合格“或”不符合“兩個(gè)概念表示”沒有滿足要求“顧客滿意顧客滿意：是指顧客對(duì)其要求已被滿足的程度的感受。顧客不滿顧客不滿：是指顧客因產(chǎn)品的不良而產(chǎn)生的煩惱、抱怨、投訴的這

3、樣一種狀態(tài)。國際標(biāo)準(zhǔn)化組織把產(chǎn)品分成了四大類國際標(biāo)準(zhǔn)化組織把產(chǎn)品分成了四大類：（1）服務(wù)：是為了滿足顧客的需要，在供方和顧客之間的界面上的活動(dòng)以及供方內(nèi)部活動(dòng)所產(chǎn)生的結(jié)果；（2）軟件：是通過承載媒體表達(dá)的信息所組成的知識(shí)產(chǎn)品，軟件可以表現(xiàn)為根子概念、程序等形式；（3）硬件：具有特定形狀的可分離的有形產(chǎn)品，通常由制造的、建造的或裝配的零件、部件和（或）組件組成；（4）流程材料：通過將原材料轉(zhuǎn)化成某一預(yù)定狀態(tài)所形成的有形產(chǎn)品。日本質(zhì)量管理專

4、利獰野紀(jì)昭根據(jù)不同類型的質(zhì)量特性與顧客滿意之間的關(guān)日本質(zhì)量管理專利獰野紀(jì)昭根據(jù)不同類型的質(zhì)量特性與顧客滿意之間的關(guān)系，而對(duì)質(zhì)量特性進(jìn)行了分類：系，而對(duì)質(zhì)量特性進(jìn)行了分類：（1）魅力特性。是指如果充足的話會(huì)使人產(chǎn)生滿足，但不充足也不會(huì)使人生產(chǎn)不滿的那些特性。例如，民航客機(jī)中向旅客提供酒，就可以看成是魅力特性。（2）必須特性。是指即使充分提供也不會(huì)使顧客感到特別的興奮和滿意，但一旦不足卻會(huì)引起強(qiáng)烈不滿的那些質(zhì)量特性。這類特性是顧客認(rèn)為理所當(dāng)

5、然應(yīng)當(dāng)具備的特性。（3）線性特性。是指那些提供得越充分就越能導(dǎo)致滿意，而越不充分就越使人產(chǎn)生不滿的那些特性。商場售貨員的服務(wù)態(tài)度，餐館菜肴的味道。質(zhì)量管理的兩種理解質(zhì)量管理的兩種理解（即朱蘭關(guān)于質(zhì)量概念的辨析）一種理解是，“質(zhì)量”意味著能夠滿足顧客的需要，從而使顧客滿意的那些產(chǎn)品特征。這等于說，“質(zhì)量”就是具有“好”的產(chǎn)品特性。按照這種理解，這種高質(zhì)量的目的旨在實(shí)現(xiàn)更高的顧客滿意，從而以此來實(shí)現(xiàn)收益的增加，但提供更多或更好的質(zhì)量特征常常

6、要求增加投資，從而導(dǎo)致成本的增加。八項(xiàng)質(zhì)量管理原則：以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)、領(lǐng)導(dǎo)作用、全民參與、過程方法、管理的系統(tǒng)方法、持續(xù)改進(jìn)、基于事實(shí)的決策方法、與供方互利的關(guān)系。全面質(zhì)量管理的主要成效：高質(zhì)量是全面質(zhì)量最直接的成效。高質(zhì)量會(huì)意味更低的成本，因?yàn)樗鼫p少了差錯(cuò)、返工和非增值的工作。高質(zhì)量會(huì)帶來更多的收益。全面質(zhì)量管理為組織造就忠誠的顧客。還為組織造就活性化的雇員。質(zhì)量對(duì)經(jīng)濟(jì)性的影響：1、對(duì)于增加收益的影響。2、對(duì)于降低成本的影響。質(zhì)量成本

7、質(zhì)量成本：指為確保和保證滿意的質(zhì)量而導(dǎo)致的費(fèi)用以及沒有獲得滿意的質(zhì)量而導(dǎo)致的有形和無形的損失。質(zhì)量成本分類:內(nèi)部故障成本、外部故障成本、鑒定成本、預(yù)防成本。內(nèi)部故障成本是交貨前發(fā)現(xiàn)的不良有關(guān)成本。外部故障成本是產(chǎn)品到達(dá)顧客手中之后發(fā)現(xiàn)的與不良相關(guān)的成本。鑒定成本是為了確定產(chǎn)品符合質(zhì)量要求的程度而發(fā)生的成本。預(yù)防成本是為了使故障成本和鑒定成本保持最低而發(fā)生的成本質(zhì)量成本計(jì)算方法：1、質(zhì)量成本法（預(yù)防成本、鑒定成本、內(nèi)部故障成本）。2、過程

8、成本法（符合性成本和非符合成本）。3質(zhì)量損失法（生產(chǎn)質(zhì)量低劣）研究質(zhì)量成本對(duì)質(zhì)量改進(jìn)作用：1、確認(rèn)某一單個(gè)問題造成的最大損失和需要消除的具體成本。2、為有關(guān)項(xiàng)目所采取的治療措施的有效性提供測量的尺寸。3、評(píng)估公司的整體質(zhì)量狀況并確定未來的改進(jìn)項(xiàng)目。第二章第二章質(zhì)量管理理念與框架質(zhì)量管理理念與框架戴明戴明是20世紀(jì)管理領(lǐng)域中最有影響的人物之一，他是一位全球公認(rèn)的質(zhì)量管理專家、統(tǒng)計(jì)學(xué)家、管理顧問。戴明主張的是一種系統(tǒng)的觀念，主張采用科學(xué)方法

9、來優(yōu)化系統(tǒng)，從而實(shí)現(xiàn)質(zhì)量的改進(jìn)，強(qiáng)調(diào)質(zhì)量改進(jìn)要著力于減少設(shè)計(jì)和制造過程中的變異性。戴明于1986年在《走出危機(jī)》一書中提出，為了向以顧客滿意為宗旨的質(zhì)量型組織轉(zhuǎn)變，組織的管理者必須關(guān)注14個(gè)要點(diǎn)或必須承擔(dān)14個(gè)方面的義務(wù)。其具體內(nèi)容如下：（1）樹立改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)的長久使命，以使企業(yè)保持競爭力，確保企業(yè)的自下而上和發(fā)展并能夠向人們提供工作機(jī)會(huì)；（2）接受新的理念；（3）不要將質(zhì)量依賴于檢驗(yàn)；（4）不要只是根據(jù)價(jià)格來做生意，要著眼于總成本最