質(zhì)量管理學(xué)_9_自考筆記自考資料

1、科目：質(zhì)量管理學(xué)名詞解釋題目錄1.1.利害相關(guān)者1.2FFll特征1.3質(zhì)量1.4過(guò)程1.5服務(wù)1.6硬件1.7軟件1.8流程性材料1.9顧客1.10供方1.11不良1.12顧客滿意1.13顧客不滿1.14魅力特性1.15必須特性1.16線性特性1.17管理1.18企業(yè)管理1.19質(zhì)量管理1.20質(zhì)量計(jì)劃1.21TQM1.22八項(xiàng)質(zhì)量管理原則1.23質(zhì)量成本1.24忠誠(chéng)的顧客2.1卓越績(jī)效模式2.2卓越績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)2.3ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)

2、3.1顧客細(xì)分3.2顧客的需要3.3顧客忠誠(chéng)3.4顧客關(guān)系管理5顧客互動(dòng)中心4.1使命4.2核心價(jià)值觀4.3愿景4.4社會(huì)責(zé)任4.5戰(zhàn)略計(jì)劃活動(dòng)4.6標(biāo)高分析5.1人力資源管理5.2職位分析5.3員工招聘5.4培訓(xùn)需求分析5.5在職培訓(xùn)5.6績(jī)效5.7績(jī)效考核5.8激勵(lì)5.9團(tuán)隊(duì)5.10精神激勵(lì)6.1.過(guò)程管理6.2系統(tǒng)6.3系統(tǒng)管理6.4設(shè)計(jì)評(píng)審6.5設(shè)計(jì)驗(yàn)證6.6設(shè)計(jì)確認(rèn)6.7.質(zhì)量機(jī)能展開7.1質(zhì)量控制7.2診斷過(guò)程7.3六西格瑪

3、管理的循環(huán)7.4戴明環(huán)8.1測(cè)量8.2信息管理8.3數(shù)據(jù)分析9.1供應(yīng)商關(guān)系管理9.2供應(yīng)鏈9.3供應(yīng)商關(guān)系的計(jì)劃9.4聯(lián)合質(zhì)量計(jì)劃10.1計(jì)量數(shù)據(jù)10.2計(jì)數(shù)數(shù)據(jù)10.3總體10.4樣本10.5概率分布10.6變異10.7統(tǒng)計(jì)推斷10.8參數(shù)估計(jì)10.9隨機(jī)抽樣10.10抽樣檢驗(yàn)10.11過(guò)程能力10.12控制圖11.1調(diào)查表11.2分層法11.3因果圖11.4排列圖11.5直方圖11.6散布圖11.7流程圖11.8關(guān)系圖11.9KJ

4、法11.10樹圖11.11矩陣圖11.12矩陣數(shù)據(jù)法11.13過(guò)程決策程序圖11.14矢線圖12.1、可靠性技術(shù)12.2可靠性管理12.3可靠性12.4維修性12.5可用性12.6可靠性設(shè)計(jì)過(guò)程12.7故障樹分析13.1.標(biāo)準(zhǔn)化13.2標(biāo)準(zhǔn)13.3國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)13.4區(qū)域性標(biāo)準(zhǔn)13.5簡(jiǎn)化13.6統(tǒng)一化13.7通用化13.8系列化13.9組合化13.10企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作13.11認(rèn)證制度13.12認(rèn)證13.13認(rèn)可13.14質(zhì)量監(jiān)督名詞解釋題

5、答案1.1、利害相關(guān)者：指除了股東之外，包括政府、供應(yīng)商、顧客、社會(huì)公眾等在內(nèi)的各個(gè)方面。1.2FFll特征：是指必須快速（Fast）、靈活（Flexible)、勇于創(chuàng)新（Inno－vation）并能夠持續(xù)個(gè)斷地改進(jìn)（Improvement）簡(jiǎn)答題目錄1.l、促使重視質(zhì)量的原因是什么？1.2簡(jiǎn)述TQM的特征。1.3質(zhì)量成本的計(jì)算方法有哪些，1.4研究質(zhì)量成本的意義是什么？1.5、質(zhì)量成本分類應(yīng)注意哪些問(wèn)題？2.1簡(jiǎn)述戴明、朱蘭、休哈特、

6、石川馨這幾位現(xiàn)代質(zhì)量管理的鼻祖的主要觀點(diǎn)。2.2日本的戴明獎(jiǎng)的特點(diǎn)有哪些？2.3美國(guó)要設(shè)立馬爾科姆波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)的目的是什么？2.4簡(jiǎn)述馬爾科姆波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)的核心價(jià)值。2.5卓越績(jī)效模式的作用體現(xiàn)在哪些方面？簡(jiǎn)答題答案1.1促使重視質(zhì)量的原因是什么？答：促使重視質(zhì)量的原因是：（1）科學(xué)技術(shù)的增長(zhǎng)在帶來(lái)福音的同時(shí)，許多產(chǎn)品很容易產(chǎn)生故障，有些故障是嚴(yán)重可怕的，威脅到人類的安全、健康以及環(huán)境，因此質(zhì)量成了關(guān)鍵的需要。（2）各國(guó)政府

7、對(duì)于質(zhì)量的管制，則要求產(chǎn)品的設(shè)計(jì)應(yīng)避免危險(xiǎn)，政府的干預(yù)是企業(yè)必須認(rèn)真面對(duì)的力量。（3）隨著產(chǎn)品的種類豐富，產(chǎn)品的復(fù)雜性增加，產(chǎn)品的安全性和可靠性損害消費(fèi)者的事例屢見不鮮，因此消費(fèi)者權(quán)益運(yùn)動(dòng)日益高漲，對(duì)保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益促使政府建立有關(guān)法律法規(guī)。（4）在質(zhì)量方面的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)日益增強(qiáng)。以上各種力量所形成的合力促使質(zhì)量受到前所未有的重視。論述題目錄1.1試述質(zhì)量管理發(fā)展的歷程。1.2如何理解實(shí)施全面質(zhì)量管理的主要成效？2.1試述ISO9000族標(biāo)

8、準(zhǔn)所體現(xiàn)的管理透明性要求。2.2試述質(zhì)量獎(jiǎng)、TQM、ISO9000三者之間的關(guān)系。2.3論述八項(xiàng)原則的內(nèi)容及其之間的邏輯關(guān)系。3.1試述如何識(shí)別顧客。3.2試述對(duì)顧客如何細(xì)分。3.3如何理解顧客關(guān)系管理的主要工作環(huán)節(jié)？4.1試述如何確保和促進(jìn)組織的行為格守道德規(guī)范？4.2試述戰(zhàn)略計(jì)劃活動(dòng)的各個(gè)步驟過(guò)程。5.1試述人力資源管理的主要內(nèi)容。5.2試述考核制度必須滿足的要求及理由是什么？5.3如何理解高效團(tuán)隊(duì)的特征？6.1試述過(guò)程管理的要求。

9、6.2以作為實(shí)體的組織為例，說(shuō)明系統(tǒng)的特征。6.3談?wù)勥^(guò)程改進(jìn)的步驟。7.1論述質(zhì)量改進(jìn)的意義和必要性。7.2論述如何克服質(zhì)量改進(jìn)的阻力。7.3論述如何獲得高層管理者對(duì)質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)的贊同和參與？7.4論述最高質(zhì)量委員會(huì)有哪些職責(zé)？7.5論述項(xiàng)目的提案與選擇的各個(gè)步驟。7.6論述診斷的過(guò)程。7.7論述治療過(guò)程。8.1論述績(jī)效測(cè)量的內(nèi)容包括哪些方面？8.2試述如何改進(jìn)測(cè)量系統(tǒng)？9.1論述供應(yīng)商關(guān)系管理應(yīng)遵循的原則是什么？9.2論述如何制定聯(lián)

10、合質(zhì)量計(jì)劃？9.3如何對(duì)供應(yīng)商分類？不同類別采取的策略是什么？10.1論述變異形成的原因及如何控制？10.2論述統(tǒng)計(jì)思想在組織管理中的運(yùn)用領(lǐng)域。10.3論述過(guò)程能力的等級(jí)是如何評(píng)定的及需要注意什么問(wèn)題？11.1如何運(yùn)用KJ法繪制親和圖？11.2如何建立矢線圖？12.1.論述可靠性試驗(yàn)的方式有哪些？及其各種方式具有什么用途？13.1與規(guī)定相比，標(biāo)準(zhǔn)化的特殊性表現(xiàn)在哪些方面，13.2論述標(biāo)準(zhǔn)化的作用的具體體現(xiàn)。13.3如何制定一個(gè)完整的標(biāo)準(zhǔn)

11、？13.4認(rèn)證是如何分類？13.5認(rèn)證有哪些模式？13.6實(shí)行質(zhì)量認(rèn)證制度有什么作用？論述題答案1.1試述質(zhì)量管理發(fā)展的歷程。答：質(zhì)量管理發(fā)展經(jīng)歷了三個(gè)階段：（1）質(zhì)量檢驗(yàn)階段這一階段一直持續(xù)到第二次世界大戰(zhàn)之前主要是通過(guò)檢驗(yàn)的方式來(lái)控制和保證產(chǎn)出或轉(zhuǎn)人下道工序的產(chǎn)品質(zhì)量。進(jìn)人20世紀(jì)以后隨著企業(yè)規(guī)模的進(jìn)一步擴(kuò)大和分工與專業(yè)化程度的日益提高，企業(yè)中大量設(shè)立了檢驗(yàn)人員的職位，專職負(fù)責(zé)產(chǎn)品檢驗(yàn)。這種做法只是從成品中挑出廢、次品，實(shí)質(zhì)上是一種

12、“事后的把關(guān)”。（2）統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段第二次世界大戰(zhàn)爆發(fā)后，美國(guó)政府開始在軍工生產(chǎn)中大力提倡和推廣統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制方法，以控制產(chǎn)品質(zhì)量的波動(dòng)，增加產(chǎn)量、降低成本并及時(shí)交貨。這一時(shí)期，大量的實(shí)用統(tǒng)計(jì)方法，如抽樣檢驗(yàn)法、實(shí)驗(yàn)計(jì)劃法等被開發(fā)了出來(lái)。質(zhì)量管理的重點(diǎn)主要在于確保產(chǎn)品質(zhì)量符合規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)。由于數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法的廣泛應(yīng)用，這一時(shí)期的質(zhì)量管理被稱為“統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制”。（3）全面質(zhì)量管理階段1956年，美國(guó)通用電氣公司的AV費(fèi)根堡姆首先提出了“全面質(zhì)

13、量管理（TQC）”的概念。第二次世界大戰(zhàn)后，這一觀點(diǎn)在全球范圍內(nèi)得到了廣泛的傳播，各個(gè)國(guó)家結(jié)合自己的實(shí)踐進(jìn)行了各方面的創(chuàng)新。隨著國(guó)際貿(mào)易和國(guó)際間經(jīng)濟(jì)合作的規(guī)模擴(kuò)大，國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織發(fā)布了質(zhì)量管理體系的ISO9000族國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)界的質(zhì)量意識(shí)獲得了空前的高漲。經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期而廣泛的實(shí)踐、積累、總結(jié)和升華，全面質(zhì)量管理成為了全球企業(yè)界的共同實(shí)踐。計(jì)算題目錄10.1某檢驗(yàn)員對(duì)50件送檢樣品進(jìn)行檢驗(yàn)，報(bào)告的不合格數(shù)15個(gè)，經(jīng)復(fù)檢后發(fā)現(xiàn)把3件合格品定為